Закон о защите прав потребителя
Это Закон Российской Федерации 2300-1. Он регламентирует основные моменты, затрагивающие сделки между продавцом и покупателем, в контексте массовой торговли. Естественно, закон все-таки предусматривает больше прав для покупателя, нежели для продавца. Например право на получение информации о продающемся товаре закреплено в 8-й статье. В частности, там написано о том, что покупатель может потребовать достоверную и необходимую информацию о:
- Режиме работы.
- Продавце или исполнителе.
- Реализуемых товарах.
- Получаемых услугах.
Грубо говоря, вы можете расспросить продавца в магазине сотовой связи, что это за телефон и какие у него характеристики.Вам не должны предоставлять ложную информацию, например о работоспособности телефона.
Аналогичным образом дело обстоит с услугами. Да, мастер приехавший к вам чинить проводку возможно не должен пересказывать весь раздел сопротивления материалов из учебника. Но условно объяснить, как и что он будет делать, может. И вы имеете на это право. Это предусматривает статья 8 ФЗ о ЗПП.
А вот статья под номером 9 предполагает, что производитель или реализатор обязуется передавать юридическую информацию о себе в полном объеме. При этом, не так уж и важно, в какой форме ведется торговля. Это может быть 3-дневная ярмарка, или полноценный стационарный магазин.
Давайте разберем это на примере. Вы решили посетить какую-нибудь ярмарку-выставку народного искусства. Надо понимать, что такие мероприятия обычно имеют временный характер. Большое количество торговцев съехались со всех уголков России, чтобы 2-3 дня реализовывать свою продукцию. Например какие-нибудь сувениры или что-нибудь поинтереснее.
Удобство ярмарок в том, что туда съезжаются люди со всей страны. Которые потом уедут, и своё право на гарантийный возврат покупатель реализовать не сможет. Если ярмарка проводится в Иваново, а продавец с Урала, то достать его вы потом не сможете. Что создает удобство для сбыта некачественной продукции. Естественно, если какая-нибудь глиняная фигурка развалится у вас в руках буквально через 3-4 дня с момента покупки, то ничего вы вернуть не сможете.
Именно для этого и была предусмотрена 9-я статья Закона. Вы можете затребовать полную информацию о продавце, вплоть до реквизитов. Если с продукцией что-то случится без вашего непосредственного участия, то вы сможете найти торговца и разобраться в ситуации.
Статья 10 закона о защите прав потребителей как раз предполагает обязательство продавца предоставления полной и достоверной информации о том, что он продает. Кроме того, уведомлять надо даже о том, что товар был в употреблении или ломался. Это прямое требование, прописанное в законе. Если товар был в употреблении или имел недостаток (который устранялся), то покупателя должны уведомить об этом заранее, а не через неделю после покупки.
За что еще несет ответственность сотрудник магазина?
Продолжаем разбирать Закон о защите прав потребителя в примерах. Предположим, вы покупаете какие-нибудь коврики или чехлы для собственного автомобиля. У вас, предположим, будет ВАЗ 2109. И вот, вы обращаетесь к продавцу с просьбой выдать подходящий комплект. После чего:
- Уезжаете домой.
- Пытаетесь натянуть чехлы и положить новые коврики.
Но ничего не выходит. Чехлы слишком большие, а коврики вообще по размеру скорее для Фольксвагена, чем для отечественных тесных автомобилей. Естественно, это недостаток, ведь вы просили продавца именно тот комплект, который должен подойти на вашу машину. Вы оформляете возврат и удаляетесь восвояси. Проблема в том, что продавец при продаже сданного вами назад комплекта, обязан предупредить другого человека о том, что набор уже был в употреблении.
Вот только на практике, никто об этом покупателей не предупреждает.
И вот тут начинается самое интересное. Подобные действия предусматривает статья 12 в законе для потребителей. Здесь есть 3 установленных ситуации:
- Информацию не предоставили.
- Информация предоставлена не полностью.
- Есть четкая связь между ущербом, и сокрытием информации о продукции.
Итак, если в процессе заключения договора (даже если это услуга) вам не дали возможность узнать всё о предмете контракта, то вы имеете полное право на возмещение ущерба, который может быть последствием уклонения от подписания договора. Грубо говоря, покупатель имеет полное право отказаться от подписания договора, даже если продавец уже предусмотрел санкции за уклонение от подписания.
Если же договорные обязательства уже были подписаны, то покупатель получает основание для отказа от исполнения и возврата средств.
Во второй ситуации, магазин или отдельное лицо понесет ответственность за то, что у товара появятся недостатки, вследствие неинформированности приобретателя. Тут уже нужен реальный пример.
Предположим, вы купили какой-нибудь отпариватель штор. И в магазине прекрасно знают о том, что конкретно на эту модель производитель почему-то не сделал никаких конкретных предупреждений, и в инструкции об эксплуатации он не стал указывать особенности использования. Например эти отпариватели штор идут с каким-нибудь бракованным нагнетателем. Если использовать эту партию больше 20 минут непрерывно, то сгорают какие-нибудь предохранители и всё перестает работать. В теории, подобные отпариватели вообще должны быть возвращены производителю, но в магазине решили, что скидка в 40% позволит загладить это "досадное недоразумение". И вот, вы пришли домой, включили агрегат (никто не предупредил об особенностях) и отпариватель через 20 минут перестал работать. Так вот, сотрудник торговой точки, зная о недостатках конкретно этой партии, несет ответственность.
В третьей ситуации, мы предполагаем, что вас точно так же не предупреждают о каких-то особенностях или недостатках продаваемого. Вот только это приводит к ущербу. Например:
- Травмы.
- Инвалидность.
- Повреждение имущества и т.п.
Тут уместен аналогичный пример, но с другим исходом. Предположим, из всей партии отпаривателей, лишь 80% отключаются через 20 минут навсегда. А есть еще 20 процентов, которые имеют более устойчивое реле, и отпариватель начинает работать, но в крайне опасном режиме, с неконтролируемым давлением, нагнетая его до упора.
И вот, вы приобрели этот агрегат, а он через 20 минут взорвался как фугасный снаряд, окатив вас облаком водяного пара, а разлетающиеся элементы корпуса еще и прошили дорогостоящую LED-панель насквозь. Вы оказываетесь в ожоговом отделении, телевизор можно отправить на свалку, но самое главное-вас никто даже не предупреждал о том, что в приобретаемом отпаривателе что-то работает не так. В этом случае вы сможете возместить весь ущерб с:
- Магазина.
- Фирмы-производителя.
Тут уже всё зависит от конкретной ситуации, но возмещать вам должны ущерб в полном размере.
Статья 4 закона о потребителях
В указанной статье рассматривают вопрос о качестве:
- Предлагаемых услуг.
- Реализуемой продукции.
Все предельно просто. По первому пункту, сторона реализующая что-то или оказывающая услугу должна исполнить свои обязательства в полной мере (по договору). Все просто. Если в договоре вам передается рабочий ноутбук, то он действительно должен быть действующим. Если в договоре вам обещают установить и запустить водонагреватель, то так и должно быть.
Если же в контракте отсутствуют какие-либо критерии качества, то вам должны продать что-то или оказать услугу в соответствии с общей практикой. Грубо говоря, тот же ноутбук обычно продается для того, чтобы вы могли на нем запускать программы, сидеть в интернете и слушать музыку. Если у него просто включается экран, но больше ничего сделать не удается, то это уже нарушение. Потому что есть общая практика использования компьютерной техники.
С оказанием услуги по установке водонагревателя все точно так же. Подобные агрегаты используют для того, чтобы нагревать воду. Если она не нагревается (и работоспособность не предусмотрена договором), то претензия предъявляется к установщику.
Нельзя продавать ноутбук, которые не соответствует описаниям или образцам, заявленным на упаковке или в торговом предложении. Проблема в том что некоторые производители заранее указывают, что заявленный товар может не соответствовать внешнему виду или описанию. Грубо говоря, вас таким образом предупреждают о том, что пункт 4 действующей статьи будет нарушен.
Ну и по пятому пункту предусмотрена возможность законодательного регулирования исполнения услуг или соответствия товара заявленным требованиям. Грубо говоря, если по закону есть регламент того, как устанавливается злополучный водонагреватель, то монтажник обязан придерживаться этих норм. Иначе он нарушает закон.
О нынешних реалиях
Итак, вы уже поняли, что вам должны предоставить все данные об услуге. Или какой-нибудь продукции прежде, чем вы воспользуетесь ею или приобретёте. Вот только в действительности, все немного по-другому. Да, продавец обязан предоставлять достоверные сведения о товаре. Вот только если будут рассказывать всю правду, то никто ничего покупать не станет. Рыночный закон работает и здесь. В большинстве случаев, информация для потребителя о покупаемом товаре просто:
- Скрывается.
- Замалчивается.
- Подается частями.
- Фальсифицируется и т.п.
И этим грешат вообще все. Не только единичные розничные точки, но и самые крупные торговые сети.
Как нарушаются ваши права?
Вообще, тенденция сейчас сложилась достаточно странная. Механизм нарушения прав потребителя просто закрепился в розничной и оптовой торговле. Никто не хочет решать эту проблему, все лишь зарабатывают этим деньги. Многочисленные проверки покупаются за большие деньги, и все остается, как и прежде. Возьмем такую простую вещь, как реализация продуктов питания. На самом деле вопрос этот не самый простой (с технологической точки зрения), но один из самых понятных и известных. Так вот, ни для кого не секрет, что в крупных торговых сетях вы можете приобрести просроченную продукцию. Например мясо, рыбу или колбасу. Это что-то естественное, нежели экстраординарное. И казалось бы, магазин обязуется продавать вам только такую колбасу, которая имеет действующий срок годности. Это в теории. А на практике, получается совсем по-другому:
- Продают откровенную "тухлятину".
- Перебивают сроки годности.
- Перепаковывают товар.
- Производят новый продукт на базе "протухших" остатков и т.п.
При этом, покупателя никто разумеется не уведомляет о том, что колбаса протухшая. И если просто валяющуюся упаковку с просроченной датой покупатель сам все-таки сможет заметить, то с перебитыми датами ничего определить не получится.
Еще веселее ситуация с бытовой электроникой, оргтехникой и т.п. Практика показывает, что если вам успели продать какой-нибудь дефектный холодильник и вы это заметили только дома, то проблемы с возвратом будут серьезнейшие.
Какие-нибудь сети вроде Связного например, вообще отказывают покупателям в возврате бракованного мобильного устройства. Потому что они привыкли к тому, что потребитель не отстаивает свои права, а просто молча и злостно удаляется. В лучшем случае закатит какой-нибудь скандал, который легко "контратакуется" терпением продавца.
Вообще, среди продажников давно уже существует такое понятие, как работа с возражениями. По всей видимости, против потребителей с нарушенными правами в российских магазинах используется точно такая же тактика. Продавец может начать манипулировать нормами закона (извращая их до неузнаваемости), махать какими-то документами и внутренним регламентом и т.д.
Надо понимать, что внутренние правила магазина вас не должны волновать, от слова совсем. Естественно, речь о той части, где запрещается возврат или обмен дефектного товара.
Да, вы можете потратить огромное количество времени на то, чтобы отстоять своё законное право на замену дефектной продукции обратно в магазин. Но это стоит того. В последние годы все чаще можно столкнуться с ситуациями, когда какой-нибудь "Связной" или любой другой сетевой магазин вдруг проигрывает в суде. Это на данный момент выглядит удивительно, так как налицо прямое действие законов. А к такому у нас еще привыкли не все. Более того, по некоторым разбирательствам суды даже назначают серьезные компенсации для потребителей.
Отчасти это обеспечивается за счет грамотных действий юриста. Который фиксирует все нарушения, помогает клиенту собрать доказательную базу и готовит документы для подачи искового заявления. Вы можете попытаться сделать что-то подобное самостоятельно, но будьте готовы к тому, что ответчик пришлет целую команду своих представителей, которые будут любым доступным способом:
- Саботировать процесс.
- Затягивать заседания и т.п.
В большинстве случаев, сторона ответчика вообще игнорирует судебное заседание. Впрочем, это не тот случай, когда взыскивать компенсацию не получается, ввиду отсутствия представителей ответчика. Компания оплачивает всё, что полагается. Как складывается судьба отдельных магазинов, допустивших подобное, нам достоверно неизвестно.
О сфере обслуживания
Раз уж мы затронули тему бытовой техники и электроники, можно поговорить и о нарушении прав потребителя в контексте сферы обслуживания. Для примера возьмем мастерскую по ремонту телефонов или планшетов. Прецедентов пока почти нет, и вот почему:
- У вас сломался телефон.
- Вы отдаете его в мастерскую.
- С вас берут крупную сумму денег и отдают условно работающее устройство.
- Через неделю все опять перестает работать.
- Вы обращаетесь в другую мастерскую.
И уже во втором центре обнаруживается, что в предыдущей мастерской вам вместо какого-нибудь диода или резистора, просто сделали проволочную перемычку, в нарушение всей технологии ремонта.
Проблема в том, что на этом этапе клиент не подает в суд на мастерскую и не уносит смартфон на экспертизу. Он просто соглашается на ремонт во второй мастерской, где возможно, всё делают "по науке". И таких ситуаций в жизни среднестатистического россиянина может быть вагон и маленькая тележка. Права потребителя это такой коврик, о который все пытаются вытирать ноги, не особо задумываясь о том, что там написано.
И очень зря. По закону, у вас, как у потребителя достаточно прав, чтобы призвать недобросовестного продавца к ответу. Надо просто научиться ими пользоваться.
Заключение
Теперь, когда вы знаете свои права в магазине, надо упомянуть еще о неадекватности некоторых покупателей. Да, вы имеете право получить информацию о товаре, необходимую для его эксплуатации. Но не надо злоупотреблять этим правом. Продавец не всегда знает о том, какой процессор установлен в 20-ти выставленных на витрине смартфонах. И не может с закрытыми глазами определить производительность конкретного устройства. Поэтому устраивать 3-часовой допрос, по поводу определенного товара тоже не нужно. Ничего кроме агрессии вы в свой адрес таким образом не вызовете.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-63.
Бесплатная горячая юридическая линия.
25.11.2020 20:18:06