Претензионное урегулирование спора: Досудебный порядок + права потребителей, основания, сроки

В магазине не принимают претензию. Что делать?

Из этого можно сделать вывод, что ненаправление претензии продавцу (исполнителю) лишает потребителя права обратиться в суд. Однако, зачастую можно столкнуться с ситуацией, когда продавец (исполнитель) отказывается принять претензию или предлагает заполнить свой собственный бланк, имеющий типовую форму, не позволяющий описать все обстоятельства и приложить необходимые документы, не выдавая при этом копию претензии с отметкой о принятии.

Что делать в этой ситуации и как направить претензию, чтобы претензионный порядок, являющийся обязательным этапом для подачи искового заявления о защите прав потребителей в суд, был соблюден?

Что делать, если магазин не принимает претензию? В такой ситуации возможно два вариант. Первый и самый, на наш взгляд, заключается в том, что Вы самостоятельно составляете претензию, где указываете обстоятельства, служившие основанием для нарушения Ваших прав и законных интересов.

Составленная претензия распечатывается в двух экземплярах. Один экземпляр Вы оставляете у себя, а второй направляете по юридическому адресу (либо по адресу филиала или представительства) организации заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

Чек и опись вложений Вы храните вместе со своим экземпляром претензии у себя: эти документы после истечения сроков, установленных для выполнения законных требования потребителей, и в случае обращения в суд будут являться надлежащим доказательством соблюдение претензионного порядка.

1. Обязательство или документ? // ВС выяснял, что такое гарантия производителя
2. О товарных чеках: заполнение, выдача
3. Какой штраф грозит за проезд по платной дороге без оплаты?
4. Виза в Испанию для россиян — 2020: как самостоятельно оформить
5. Отличие кредита и кредитной карты — чем кредитка отличается от кредита
6. Учет финансовых гарантий
7. О чем свидетельствует судебная практика по банкротству физических лиц?

Второй вариант несколько сложнее и заключается в том, что Вы удостоверяете отказ продавца (исполнителя) принять претензию письменными отметками двух свидетелей. Свидетелями могут выступить Ваши знакомые, близкие или друзья.

С распечатанными экземплярами претензии (напомним, их должно быть два) и двумя свидетелями Вы отправляетесь непосредственно в магазин, где требуете принять претензию и проставить отметку о принятии (подпись уполномоченного лица и синяя печать организации). В случае невыполнения Ваших требований на задней части претензии Вы пишите следующее: 23.04.2016 в 16.00 в магазине ООО “Звезда”, расположенном по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1, офис 305, у меня, Фамилия Имя Отчество, отказались принять претензию.

Факт отказ удостоверен двумя свидетелями”. После этого под Вашими словами свидетели пишут свои паспортные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, данные паспорта, фразу “претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали”, подпись.

Этот экземпляр с подписями свидетелей будет считаться надлежащим соблюдением претензионного порядка. В случае самостоятельного составления искового заявления не забудьте приложить к нему копию претензии с отметками свидетелей, а также описать фактические обстоятельства отказа в исковом заявлении.

В случае необходимости составления претензии продавцу (исполнителю) в г. Новосибирске Вы можете обратиться за услугами юриста по защите прав потребителей в нашу компанию. Мы поможем составить претензию, исковое заявления, собрать необходимые доказательства, направим все документы в суд и примем участие в судебных заседаниях.

Нередко в жизни встречаются ситуации, когда приобретенный товар необходимо вернуть из-за ненадлежащего качества. Но что делать, если продавец отказывается принимать претензию?

Образец и правила оформления ответа

Как мы уже говорили, когда на адрес заведения пришла претензия, игнорировать её ни в коем случае нельзя. Это практически то же самое что признание своей вины, которой, естественно, может и не быть. Чтобы не отдуваться за фантазии какого-то покупателя, а если вина и есть, то отделаться «легкой кровью», заплатив требуемую сумму и разойдясь по-мирному, надо написать ответ, в котором аргументировать свои действия.

Оформление ответа не имеет четкой структуры, но форма, которая используется практически для всех деловых переписок, должна быть соблюдена. Вот несколько нюансов, что потребуется знать людям, которые заинтересованы в подготовке заявления в ответ на жалобу или претензию. Вот из таких пунктов состоит документ, который решит дальнейшую участь конфликта (согласится ли магазин с тем, что была совершена ошибка либо будет отрицать свою вину):

1. «Шапка». Это не та шапка, которую носят на голове, а данные что указываются в самом начале документа. Как правило, в правом верхнем углу. Здесь пишется, кому данный образец документа адресован. Надо написать: Гражданину ФИО (фамилия, имя, отчество), а также указать адрес этого человека.
2. Следующий шаг – указать, когда и где проходило составление документа. Указывается название организации, её адрес, дата написания бумаги, Кроме того, должен быть указан исходящий номер документа.
3. Самая интересная часть – это сам ответ на претензию покупателя. Признаки правильно составленного ответа: обоснованность, указание мотивов и аргументированность.
4. Очень важно указать ссылки на действующее законодательство, которые подкрепляют сказанные в тексте слова. Кроме того, здесь должны быть указаны результаты проведенной экспертизы. Акт экспертизы надо сделать приложением, дав в тексте на него ссылку.
5. Ответ заверяется личной подписью руководителя, или уполномоченного на это лица.

Жизненная ситуация

Когда товар является некачественным, продавцы предлагают первым делом не обменять его на новый, а отремонтировать. При попытке обменять товар либо получить обратно деньги, покупатель практически всегда слышит отказ в этой возможности.

Согласно действующему законодательству покупатель вправе воспользоваться своим правом:

1. заменить товар на аналогичный;
2. заменить приобретенный товар на другой;
3. существенно снизить цену за приобретенный некачественный товар;
4. потребовать решить проблему с неисправностью в короткие сроки в присутствии покупателя;
5. потребовать возвратить деньги за купленный товар.

Важным моментом является факт того, что воспользоваться своими права можно даже в отсутствие чека.

В какой срок необходимо удовлетворять требования по претензиям

В том случае, если продавец самостоятельно проводит экспертизу, он и оплачивает ее.

Согласно действующему законодательству на проверку товара отводится не более 20 дней. На это время покупателю должно быть предоставлено в пользование аналогичный товар в полной работоспособности.

Если экспертиза доказала вину самого покупателя, значит все убытки на экспертизу оплачиваются им, и поэтому покупатель возмещает все финансовые затраты.

Ремонт товара, который находится на гарантии, не должен осуществляться больше чем 45 календарных дней, включая выходные и праздничные.

Если же товар невозможно обменять по причине отсутствия аналогичного в магазине, это возможно сделать на протяжении одного месяца. В этот период продавец обязан заказать новый и обменять.

По просьбе покупателя вернуть свои деньги за товар, продавец должен вернуть все в полном объеме не позднее десяти дней после подачи претензии.

Ключевые особенности составления претензии

Что делать, если магазин много мебели отказывается принять претензию покупателя в устной форме?

В этом случае необходимо четко знать и понимать, как составить претензию в письменном виде.

Данная претензия в обязательном порядке пишется на имя директора либо управляющего магазина.

1. дата приобретения товара;
2. какие выявлены недостатки;
3. требования покупателя.

Как подать претензию

В том случае, если продавец отказывается принять претензию, необходимо отправить ее по почте. Опись письма должна проводиться только в том случае, если имеются ценные вложения.

Стоит отметить, что необходимо воспользоваться либо услугой уведомления о получении письма получателем, либо проследить его с помощью услуги “Отслеживание почтового отправления”.

Такую претензию можно подать только в тех случаях, когда известен юридический адрес. Его можно узнать в интернете либо непосредственно в магазине, а именно в “Уголке потребителя”.

Создание претензии магазину мебели

Покупатель вправе написать претензию мебельному магазину, если они продали некачественный товар. В претензии описывается суть проблемы, и формируются четкие требования, которые должны быть выполнены магазином.

Для того чтобы после рассмотрения претензии продавец смог связаться с покупателем, рекомендуется вписывать в претензию контактный номер телефона для связи.

В большинстве случаев продавец претензию принял, а товар принять отказался. На самом деле на это у них нет никаких прав и покупатель вправе требовать возвратить деньги либо искать компромиссы. В противном случае можно с уверенностью обращаться в суд.

Что делать покупателю, если чека уже нет

Без всякого сомнения, лучше требовать обмена либо возврата денег за товар при наличии чека. Но что делать, если его уже нет?

Как вручить претензию, если ее не принимают по причине отсутствия чека? В этом случае необходимо доказать факт приобретения именно в этом магазине. В качестве доказательства может подойти:

1. свидетельские показания людей, которые в этот момент были в магазине и видели факт покупки;
2. показания самих кассиров, которые в этот момент принимали оплату за товар;
3. гарантийный талон, в котором указан именно этот магазин;
4. любой документ, который подтверждает факт покупки товара в этом магазине;
5. ценник на товаре, если на нем находится информация о продавце либо магазине.

В том случае, если что–либо из этого есть в наличии, можно смело идти в магазин и оформлять претензию.

Стоит отметить, что бояться доказывать свою правоту не нужно, поскольку в этом случае покупатель скорее всего ничего не получит и останется с некачественным товаром. Всегда нужно быть настойчивым с продавцами, только в этом случае товар будет надлежащего качества.

За защиту прав потребителей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1. Покупатель, обнаружив в приобретенном товаре недостатки, вправе обратиться к продавцу для решения проблемы в досудебном порядке.

Для этого он составляет письменную претензию на имя продавца (производителя, импортера), в которой подробно описывает сложившуюся ситуацию, нарушения со стороны продавца, а также указывает выдвигаемые в соответствии с законодательством требования.

Что говорит закон?

Опираясь на положение «О защите прав потребителей» ответчик обязан уложиться в сроки рассмотрения претензий, предусмотренных на уровне:

1. Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «ЗПП», работает в отношении граждан, которые приобрели товар, услугу.
2. ГК РФ (ст. 452, 810, 837). Действует при договорных или банковских отношениях.
3. Закона об «ОСАГО», претензия, направленная страховщику.

Существует еще ряд законодательных документов (прим: ст. 163 (перевозка грузов)).

На их основании могут быть установлены или отрегулированы порядок, сроки ответов на заявления граждан в различных ведомствах.

По суду конкретные сроки хоть и не определяются, но даются разъяснения, каким образом их вычислить в каждом конкретном случае.

Личное вручение

Одним из вариантов подачи претензии является личное обращение к адресату. В таком случае документ готовится в двух экземплярах.

При обращении один экземпляр, включая дополнительные копии документов, остается у продавца, а второй — у заявителя. На экземпляре заявителя лицо, принимающее претензию, должно проставить соответствующую отметку о приеме документа.

В отметке о получении претензии должны быть указаны следующие данные:

1. входящий номер, если в организации ведется учет входящей корреспонденции;
2. ФИО и должность лица, ответственного за получение документа;
3. дата принятия претензии;
4. подпись и печать организации.

Если претензия подается в адрес индивидуального предпринимателя, то допускается отсутствие печати на документе. Принять письменное обращение имеет право любой сотрудник торговой организации, обладающий такими полномочиями.

В роли свидетелей могут выступать любые лица, но лучше не привлекать родственников и супругов, так как они являются заинтересованными сторонами, и при дальнейших судебных разбирательствах это может негативно отразиться на рассмотрении дела.

Для обращения достаточно будет двух свидетелей. В их присутствии необходимо предложить продавцу принять претензию. Если последует отказ, то один экземпляр документа следует оставить в торговой точке. Желательно выяснить ФИО и должность сотрудника, который отказал в приеме обращения.

На втором экземпляре, который остается у заявителя, следует сделать отметку об отказе со стороны продавца. В документе нужно указать, что сотрудник (ФИО, должность) отказался принимать претензию в присутствии свидетелей (ФИО).

На этом экземпляре свидетели должны поставить свои подписи. Если в дальнейшем дело будет рассматриваться в суде, то свидетели будут приглашены для дачи показаний.

Другие способы подачи обращения

Если лично передать письменное обращение невозможно, то его можно отправить почтовым отправлением. Письмо следует оформлять заказное с уведомлением о вручении его адресату, а также с описью вложения.

Опись составляется в двух экземплярах. Один отправляется вместе с письмом адресату, а другой с отметкой почтового отделения остается у отправителя. В описи нужно указать, что отправляется претензия с конкретным требованием.

Заявитель может воспользоваться услугами курьерской службы. Такой способ подачи претензии будет самым дорогостоящим. Чтобы отправить документ с курьером, потребуется знать ФИО и должность конкретного лица, которому отправитель желает вручить претензию.

Как вручить претензию

Способ грамотного вручения претензии.

1) Желательно заранее написать претензию в которой четко грамотно указать суть требований или сами требования.

2) Претензию желательно написать с помощью компьютера и распечатать в двух экземплярах, либо написать от руки (что менее желательно) и сделать «ксерокопию». Желательно дабы на последнем листе после Вашей подписи была половина чистого листа.

3) Прийти к представителю продавца (исполнителя), вручить претензию и попросить росписаться о получении на копии. После, в зависимости от результата — обменять, переделать, получить и т.д. либо иск, суд и т.д.

Тут все понятно. Но как действовать если продавец всяческий уклоняется от получения претензии?

4) Если Вас представитель продавца (исполнителя) начинает посылать в какие — то инстанции или организации (например в сервисный центр) — не скандальте а вежливо с улыбкой попросите его поставить на Вашей претензии резолюцию с указанием его должности, фамилии, и куда он Вас направляет. Если он на бланке Вашей претензии поставил такую резолюцию (что очень маловероятно, но всякое бывает) — не спешите идти по указанному адресу. Резолюция означает уже доведение требований до адресата. Для суда факта вручения претензии больше чем достаточно.

5) Если продавец (исполнитель) предлагает СВОЮ форму заявлений — не имеет особого смысла соглашаться. По крайней мере — следует внимательно ознакомится с формой данного заявления. Можно в форме заявлении вычеркнуть все не устраивающие Вас пункты, написать что все требования указаны в прилагаемой претензии. Особенно не рекомендуется подписывать какие — либо соглашения (доп.соглашения) с продавцом (исполнителем) о проведении экспертизы а так же писать некие отказы от подобных экспертиз и иных действий мотивируя что информация в претензии исчерпывающая. Продавец (исполнитель) сам вправе провести экспертизу товара (работы услуги) и взыскать с Вас стоимость данной экспертизы.

6) Свои требования так же можно оставить в «Книге отзывов и предложений», но не стоит ей доверять т.к. фактический контроля над данной книгой нет и не факт что наследующий день Ваше обращение не будет просто-напросто вырвано либо не будет банально другая книга на этом месте. Но на всякий случай можете оставить отметку о факте передачи претензии либо саму претензию.

7) Предъявлять письменную претензию желательно (по возможности) с двумя (или более) свидетелями (желательно не родственниками, и желательно дабы хоть кого-то из них если что можно было бы притащить в суд). Если продавец (исполнитель) отказывается принимать либо подписывать копию претензии — на копии пишите внизу акт. Т.е.дату, время и слова «данная претензия передана, представитель продавца (исполнителя) от подписи отказался», либо «данная претензия оставлена в магазине (учреждении) по указанному в ней адресу». После внизу ФИО и росписи свидетелей. Фактический — это будет акт о передачи претензии (далее акт). Далее снимаете «ксерокопию» с данного акта, идете на почту (может и на почте лучше снять копию с данного акта), на копии акта ставите свою подпись (в самом низу) и отсылаете его заказным с уведомлением и с описью вложения продавцу.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.

В тексте жалобы указываются следующие сведения:

1. наименование адресата, куда заявитель направляет жалобу;
2. данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон и адрес электронной почты);
3. информация о нарушителе (наименование продавца, адрес, контактные данные);
4. суть обращения с указанием нарушений законодательства (ссылки на Закон) со стороны продавца (производителя, импортера);
5. список прилагаемых к жалобе документов (при отправке в электронном виде направляются сканкопии документов);
6. дата и подпись заявителя.

Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

1. Личный визит в региональный орган. В установленные в конкретном отделении часы приема граждан потребителю необходимо будет обратиться с заявлением к уполномоченному сотруднику. Обращение будет зарегистрировано в день подачи, а заявителю будет объявлен срок его рассмотрения.
2. Отправка обращения на официальном сайте ведомства. На официальном интернет-ресурсе Роспотребнадзора потребителю необходимо будет перейти в категорию «Для граждан», где в открывшемся окне выбрать опцию «Обращения граждан». После ознакомления с правилами подачи обращений необходимо будет перейти к форме создания жалобы. Потребителю потребуется внести необходимую информацию во все предложенные вкладки и отправить на рассмотрение заполненную форму.
3. Почтовое отправление. Жалобу можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Получение отправителем уведомления будет свидетельствовать о доставке обращения в ведомство.

Обращение в суд

Если продавец никак не реагирует на полученную претензию, то отстоять свои права и вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства покупатель может через суд (п. 1 ст. 17 Закона №2300-1). Подобного рода дела рассматриваются судами общей юрисдикции.

Потребитель вправе направить иск (ст. 29 ГПК РФ, ст. 17 Закона №2300-1):

1. по месту своей временной или постоянной регистрации;
2. по месту нахождения продавца (производителя, импортера);
3. по месту заключения или исполнения сделки между сторонами.
4. наименование судебного органа, куда подается заявление;
5. данные об истце и ответчике (ФИО, адрес, контактная информация);
6. все детали спора и допущенные нарушения законодательства со стороны продавца (указываются ссылки на статьи нормативных актов);
7. обоснованные требования истца в соответствии с законодательными нормами;
8. перечень прилагаемых к иску документов;
9. дата и подпись заявителя.

Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих интересов в течение трех лет с того момента, когда ему стало известно о нарушении своих прав и о том, кто является ответчиком в данном судебном разбирательстве (п. 1 ст. 196 ГК РФ).

При обращении в районный суд срок рассмотрения иска не должен превышать 2 месяцев с момента поступления обращения, а при подаче иска мировому судье срок рассмотрения составляет 1 месяц (ст. 154 ГПК РФ).

Если потребитель выявляет нарушение права, то обращается к продавцу. В большинстве случаев последний возьмет заявление, но может отказать.

Вручение досудебной претензии

Столкнуться с получением письменной жалобы или претензии может любая организация и частный предприниматель, предоставляющие населению определённые услуги либо реализующие какой-либо товар.

Какой бы статус ни имело лицо (юридический или физический), ответ на поступившее обращение должен быть оформлен в установленные законодательством сроки.

Претензии могут быть различных видов:

1. обоснованными и необоснованными;
2. аргументированными и неаргументированными;
3. оформленными по установленным законодательством РФ правилам и откровенно агрессивными.

Требования, содержащиеся в обоснованной и аргументированной претензии, подлежат обязательному удовлетворению. К необоснованным относятся несправедливые жалобы в сторону продавца или исполнителя услуги (как правило, они являются неаргументированными).

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия, кроме ситуаций, когда заявитель запросил предоставление ответа иным способом (например, отправкой на e-mail).

Документ обязательно подписывается предпринимателем или руководителем организации (при необходимости подпись ставится доверенным лицом).

Сроки направления ответного письма заявителю во многом зависят от содержания данного обращения (сути жалобы, выдвинутых требований).

Так, если потребитель приобрёл бракованный товар и желает вернуть ранее оплаченные за него деньги, вторая сторона сделки обязана предоставить ему письменный ответ в течение 10 дней со дня получения запроса, согласно 22 статье Закона «О защите прав потребителей».

Срок ответа на досудебную претензию по закону не может превышать 30 дней, в соответствии с пятой частью 4 статьи АПК РФ, если речь идёт о гражданско-правовом споре о взыскании денежных средств.

При этом заявитель вправе установить иные сроки, указав их в тексте обращения (например, в течение 15 или 17 дней).

Ответ оформляется в письменном виде на листе формата A4 либо на фирменном бланке организации или ИП (при его наличии). Цель данного письма – сообщение потребителю позиции по заявленным им требованиям.

Соблюдение претензионного порядка урегулирования конфликта является обязательным, потому как продавец или исполнитель услуг, проигнорировавший поступившую жалобу, может быть привлечён к ответственности в случае направления дела в суд.

Типовой ответ на досудебную претензию, с образцом которого возможно ознакомиться на сайте, должен содержать перечисленные ниже данные:

Читайте также: Каков срок исковой давности в гражданском праве?

1. реквизиты отправителя (наименование организации и её юридический адрес либо ФИО ИП и место расположения его офиса/магазина);
2. ФИО автора претензии и его адрес проживания, указанный в тексте обращения;
3. разъяснение точки зрения отправителя на ситуацию, описанную в претензии;
4. предложение вариантов разрешения конфликта;
5. дату составления ответного письма;
6. ссылки на пункты договора и/или нормы законодательства;
7. список документов, подтверждающих обоснованность ответа отправителя;
8. подпись должностного лица (ИП либо руководства организации);
9. оттиск печати (при её наличии).

При необходимости ответное письмо должно быть дополнено копиями документов, подтверждающих необоснованность предъявленных требований.

Например, если речь идёт о возврате денег за купленный товар с браком, ответчик приобщает копию результатов независимой экспертизы, удостоверяющей факт появления изъяна по вине пользователя.

Самый простой способ предоставления ответа заявителю – отправление заказного письма с описью вложения и уведомлением о получении. При необходимости допустимо обращаться к услугам курьерской службы.

При личном предъявлении ответного письма заявителю необходимо подготовить два экземпляра документов. На одном из них недовольный потребитель должен поставить дату фактического получения бумаг и свою персональную подпись.

Юристы рекомендуют в такой ситуации заручаться поддержкой свидетелей, чтобы в случае отказа заявителя принять ответ они смогли удостоверить данный факт.

В законодателе термин «досудебная претензия» имеет разностороннее определение, исходя из сопутствующей тому ситуации, которая привела к спору. Претензия в суд может отображаться как жалоба, основывающаяся на представляемых фактах, которые доказывают нарушение прав одной стороны другой. Такой документ может называться по-разному:

1. жалоба;
2. заявление;
3. письмо;
4. обращение.

Вышеописанные виды документов тоже по праву могут рассматриваться, но только если в них отображается нарушение гражданских прав заявителя.

В данном случае образец досудебного требования — это документ, который отображает недовольство одной стороны (истца) к виновнику (ответчику) в сложившейся между ними ситуации. Возникнуть требования могут тогда, когда кто-то некачественно исполнил свои обязательства по договору или закону, либо вовсе отказался от их выполнения.

Досудебная претензия

Досудебная претензия, как и любой деловой документ, должна составляться по установленному шаблону. В бланк досудебного письма входят такие пункты:

1. «Шапка». В эту часть документа вписываются сведения про организацию, которая должна получить документ (наименование судебного органа), ФИО сторон, принимающих участие в разрешении спора, их адреса проживания или пребывания на данный момент, контактные номера.
2. Название письма, в данном случае, название прописывается в центральной части, под шапкой.
3. Часть описания ситуации, по которой возникло требование. Что произошло, что повлекло к применению таких действий, дата происшествия, номер договора, история.
4. Далее в описании претензии отмечается конкретно список моментов, которые контрагент не исполнил согласно договору.
5. После описательной части претензии следует результативная. Аналогичным образом, центрально прописывается «требую», либо «прошу» (допускается два варианта). Далее после этих слов детализировано описывается ряд требований со стороны истца к ответчику.
6. По завершению документа проставляется дата и подпись с расшифровкой истца. Дата очень важна, поскольку она определяет начало и конец сроков давности.
7. обязательно должен присутствовать список прилагаемых документов, если они есть. Список вноситься в левой части письма-претензии. К вложениям могут привлекаться чеки, квитанции, акты экспертных проверок, копии иных документов и т.д. Ограничений по количеству прилагаемых документов не установлено.

Правильное вручение претензии — это немаловажно. Требование можно направить почтой, обязательно запросив обратное уведомление о вручении письма адресатом. Вместе с претензией в конверт вкладываются документы, которые подкреплены для рассмотрения, имеется опись вложений и установлена цена. Обязательно стоит сохранить квитанцию об оплате почтовой отправки с уведомлением.

Более ускоренный способ направления письма-претензии — это лично принести его в судебную инстанцию и зарегистрировать в судебной канцелярии. Принимающий документы сотрудник должен выдать уведомление о принятой корреспонденции с печатями и подписями руководителей.

Важно! Юристы советуют не передавать документацию кому угодно, даже если он является работником организации, уверяя в том, что передаст корреспонденцию куда нужно. Однако заявитель может столкнуться с безответственностью таковых лиц, возможно, а также ответчик может сослаться на отсутствие получаемых им уведомлений с копией претензии.

Если все же истец возжелал лично передать документацию сотруднику в организацию, то правильнее будет сделать это с присутствием одного или двух свидетелей, которые при необходимости смогут подтвердить факт в суде.С какого срока следует считать претензию полученной

Как правило, касательно сроков предоставления претензии, в законе или в договоре имеется на это отдельный пункт. В договоре стороны могут отдельным пунктом уточнить сроки вручения претензии, если на то есть причины. Но все же следует учитывать стандартный порядок предоставления сроков исковой давности, который в законе определен, как три года.

Также стоит отметить, что если письмо было доставлено адресату, но он не ознакомился с его содержанием либо не принял из-за каких-то причин, зависящих от него самого, то требование может считаться принятым.

Подача письменной претензии подразумевает дальнейшее обращение в суд, но только если страховщик откажется выполнять требования клиента или оставит его обращение без ответа. Конечно же, при подаче искового заявления нужно доказать, что автовладелец действительно передал письмо страховой компании.

Зафиксировать факт направления претензии можно следующими способами.

1. Отправка заказного письма с уведомлением и описью всех вложенных бумаг.
2. Передача претензии лично в руки сотруднику страховщика.

В последнем случае следует требовать, чтобы менеджер расписался на копии претензии, поставил печать компании и указал дату получения документа.

Однако на практике сотрудники страховщика нередко отказываются принимать претензию или не ставят отметку о получении.

Соответственно, проще всего направить претензию по почте, ведь в таком случае менеджеры не смогут увильнуть от получения документа. Тем более, что почтовые расходы можно взыскать со страховой компании в судебном порядке, но только если автовладелец выиграет процесс.

Менеджеры страховщика обязаны направить ответ на претензию в рамках договора ОСАГО в течение десяти дней за исключением праздников, объявленных выходными. Этот срок упоминается в соответствующем законе, потому страховая компания лишена возможности затянуть рассмотрение досудебной претензии.

А вот с добровольным автострахованием всё обстоит гораздо сложнее. Срок ответа страховщика на письменную претензию не регулируется действующими законами. Кроме того, такая информация отсутствует в правилах КАСКО большинства отечественных компаний.

При этом договорные отношения в сфере добровольного страхования подпадают под действие закона о защите прав потребителей. Многие юристы предпочитают ориентироваться на десятидневный срок, установленный этим законодательным актом.

Однако если страховщик включил упоминание о сроке рассмотрения претензии в условия страхования, следует ориентировать именно на него. Конечно же, в этом случае можно игнорировать абсурдные требования, например, о сроке ответа на письменную претензию в течение нескольких месяцев.

Законодательство

ЗПП во многих статьях предусматривает право предъявить требование о недостатках товара продавцу (ст. 18, 21, 22, 25). Но законом не зафиксирована обязанность его принять, в связи с чем можно отказаться от получения.

Необходимо обратиться к статье 165.1 Гражданского кодекса, указывающей, что документ доставлен адресату, даже если он с ним не ознакомился (отказался принять).

Кому и как правильно вручать претензию

Законами не указано, кому передается бумага. В пункте 2 статьи 18 ЗЗПП предусмотрено, что требования предъявляются продавцу, ИП, организации.

ВАЖНО: понятие «продавец» раскрыто в преамбуле к закону о ЗПП. Под ним понимается ИП, организация независимо от формы юридического лица.

Так как прямого ответа в законе не существует, то необходимо проанализировать правовые отношения в фирме.

Работники осуществляют трудовую функцию и не могут выполнять действия, не предусмотренные договором. Получатель заявления должен обладать полномочиями по его принятию и подписанию, т.е. быть представителем организации. Так, уборщица не представитель фирмы, если не занимает должность администратора.

Вывод: в организации, ИП должно быть уполномоченное лицо по работе с обращениями. Но гражданин не обязан разбираться во внутренней структуре фирмы, поэтому может отдать его кому угодно. Лучший вариант – обратиться к кассиру или администратору.

Существует несколько способов доставки документа:

1. Передать лично (в устной или письменной форме). Поскольку в случае спора появится необходимость установить содержание документа, то при устном обращении понадобятся свидетели.
2. Почтой.
3. В электронной форме (если это допускается правилами организации).

Лучшим вариантом доставки считается отправка почтой с описью вложения и с уведомлением о вручении.

Что такое претензия и как ее составить

Претензия – это письменный документ, который составляется клиентом в адрес банка. Она может иметь также другие названия:

1. обращение;
2. заявление;
3. жалоба;
4. обращение претензионного характера и т.п.

Претензия является основным способом урегулирования возникших разногласий в досудебном порядке. При этом гражданин не обязан составлять свое обращение – во многих случаях он может напрямую обратиться в суд или в контролирующие органы (Центральный Банк, Роспотребнадзор и другие).

Документ составляется в произвольном виде либо на бланке самого банка. При оформлении претензии клиент указывает:

1. наименование банка, адрес отделения, ФИО должностного лица (руководителя, на имя которого она составляется);
2. свои данные: ФИО, адрес и контакты;
3. название документа – «заявление», «претензия» или «обращение» (пишется по центру);
4. описание жалобы: это основной пункт, в котором клиент детально описывает ситуацию, ссылается на нормы законодательства, текст договора и другие документы;
5. просительная часть – требования о применении мер (перечисляются по пунктам);
6. приложения – список документов и других доказательств (фото, материалы видеосъемки, аудиозаписи и др.), которые гражданин прилагает к заявлению в качестве доказательной базы;
7. дата, подпись, расшифровка (фамилия, инициалы).

Документ можно составить как вручную, так и в печатном виде. Претензию можно подать:

1. в отделении банка;
2. на горячей линии;
3. через интернет-банк;
4. онлайн через чат или специальную форму;
5. по почте России или с помощью другой службы доставки.

Заявление может быть подано как лично клиентом, так и его представителем, действующем на основании нотариально заверенной доверенности. Документ необходимо составить минимум в 2 оригинальных экземплярах.

Обратите внимание!На практике понятие претензии и жалобы часто определяются по-разному. В претензии клиент рассчитывает разрешить ситуацию в досудебном порядке, т.е. надеется договориться с банком. В жалобе гражданин требует привлечь виновных лиц к ответственности. Однако принципиальной разницы между этими документами нет.

Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-63.

Бесплатная горячая юридическая линия.