Потребительские права: На что имеет право потребитель. Как происходит защита прав потребителей по закону и куда можно обратиться

Права потребителей

Мы, как-то привыкли к тому, что в магазине могут продать просроченное молоко, а при выходе из строя новой бытовой техники, будем долго упрашивать продавца, вернуть за нее деньги.

Между тем, на территории нашего государства действует «Закон о защите прав потребителей», то есть наших прав. Он был принять в 1992 году и до сих пор, законодатели его дополняют новыми нормами и изменяют существующие. В этом законе определено, как потребитель может защищать свои права, которые к слову нарушают довольно часто.

1. Этот закон, определяет взаимоотношения между гражданами (потребителями товаров и услуг) и продавцами, производителями, то есть с теми, кто производит различные продукты и реализует их на рынке.
2. Этот закон определил – потребитель обладает правом на получение безопасных товаров и услуг, получать открытые данные о производителях. Государство обязано обеспечивать охрану его прав, и устанавливает, как они должны быть реализованы.

Что такое защита прав потребителей

Это набор мер, реализуют государственные институты и общественность, через добровольные объединения граждан, он обращен на урегулирование взаимоотношений потребителей и предпринимателями. В этот набор входят:

Определение прав потребителя, в каждом конкретном случае. Виды их нарушений потребительских прав, методы их охраны. Определяет меру ответственности.

Внимание! На сегодняшний день, действует порядка 20 нормативных документов, которые, направлены на реализацию норм «Закона о защите прав потребителей».

В нашей стране создана система, которая упрощает потребителю к системе правосудия при нарушении его прав. Так, упрощен механизм подачи иска к предпринимателю. Его можно подать по месту расположения компании ответчика, или по месту заключения договора. Другими словами, гражданин может подать иск на производителя некачественной продукции, указан в качестве адреса ответчика магазин, где была совершена покупка.

С целью повышения эффективности защиты потребительских прав, было создано Общество защиты прав потребителей, занимающееся практической деятельностью по защите покупателей. Кстати, большинство судебных исков, которые подает это общество в суды на недобросовестных торговцев или производителей оно выигрывает.

Существуют общества, которые могут специализироваться на защите определенных групп граждан, например, тех, кто пострадали от недобросовестных строителей или тех, кто получил серьезный ущерб здоровью во время прохождения лечения.

Действительно, недобросовестные производители пользуются низким уровнем правового образования граждан именно это, и позволяет им творить беззаконие. Если потребитель не может добиться реализации своих прав «мирным» путем, если торговец, намеренно затягивает или оттягивает решение вопроса, то потребитель может обратиться на официальный сайт по правам потребителей и может быть уверен в том, что там он сможет найти поддержку и защиту.

Основные права потребителей

Основные права граждан в части потребления продукции приведены ниже:

• Право на качество

Предприниматель, обязан передавать потребителю продукцию, отвечающую всем требованиям по качеству и безопасности, и исполнитель, должен качественно выполнить заказанную работу.

• Право на безопасность

Приобретая, какой-либо товар, гражданин может быть уверен, что он не представляет никакой опасности для его жизни, а равно, как и его здоровья, имущества и окружающей среды. Основные нормы, которые должны обеспечить исполнение этих прав определено в ст. 73 «Закона о защите прав потребителей.

• Право на доступ к информации

Потребитель обладает правом на доступ к достоверным данным о продукте, его изготовителе, продавце.

• Право на компенсацию ущерба

Нарушение прав потребителя влечет за собой ответственность. В частности, продавец, производитель, может быть, подвергнут до уголовному преследованию.

Государство и права потребителей

Государство выполняет надзор за охраной прав покупателей через - федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Она наделена всеми правами и полномочиями. Кстати, обратиться на официальный сайт по правам потребителей может любой гражданин или предприниматель. На нем собраны документы, относящиеся к правам покупателей. В территориальных органах установлены горячие телефонные линии, предназначенные для обращения граждан.

1. В частности, этот правительственный орган имеет право проводить инспектирование торговых организаций, производителей на предмет исполнения ими требований норм законов и подзаконных актов, нормирующих связи с потребителями (покупателями).
2. Эта служба обязана предупреждать действия, вводящие потребителей товаров (услуг) в заблуждение. Сотрудники этой службы обязаны противостоять действиям, которые могут нанести вред здоровью и пр.
3. Этот правительственный орган имеет право выдавать предписания, обязывающие торговую организацию или производителя прекратить нарушать потребительские права. Сотрудники этой службы имеют право осуществлять контрольные закупки.
4. Территориальные органы этой службы осуществляют постоянный надзор за качеством пищевых продуктов – хлеба, молока, мучных изделий. Материалы, полученные в результате проведенных проверок, в случае выявления серьезных нарушений, могут быть переданы на рассмотрение в органы правопорядка.

Государственные органы, при ущемлении прав граждан, обладают всеми правами и полномочия для формирования и передачи для разбирательства судебные иски, направленные на охрану потребительских прав граждан.

Общественные организации и права потребителей

Другой рычаг, который широко применяется в стране и позволяет не давать потребителей в обиду – это общественные организации. Основное направление деятельности таких организаций это защита потребительских прав граждан и организаций в судебных инстанциях. Существует два способа решения проблем связанных с потребительскими правами – досудебное решение, то есть мировое соглашение и судебное. В этих организациях работают профессиональные юристы, которые умеют грамотно составить претензии, рекламации, иски для подачи в Арбитрах и общие суды. При необходимости они могут представлять представительство в указанных инстанциях. У подавляющего большинства таких обществ существуют интернет-ресурсы, куда может обратиться любой гражданин.

Сотрудники, которые работают в обществах защиты потребителей, обладают достаточной квалификацией необходимой для анализа документов, которые были заключены с продавцами или исполнителями определенного круга работ и выявления несоответствия их нормам действующего законодательства. На основании этого анализа могут быть выработаны определенные рекомендации о дальнейших действиях граждан, чьи права была в той, или иной, степени нарушены. Ему будет объяснено, на что имеют право потребители при нарушении законных прав.

Важно понимать! Общество защиты потребительских прав, привлекая сторонних экспертов, может проводить исследования качества продуктов или услуг. Она может сама инициировать проведение таких экспертиз или выполнять их, руководствуясь просьбами граждан, чьи права были нарушены.

Обычно, в каждой такой организации установлен телефон бесплатной горячей линии для потребителей, по нему может позвонить любой гражданин, считающий, что его права нарушены. В большинстве организаций оказывают бесплатные юридические консультации в части действия норм законодательства, стоящего на страже прав из них можно узнать, как потребитель может защищать свои права.

На основании полученной от гражданина информации общество может собрать всю необходимую информацию, довести ее до государственных органов, которые контролируют качество определенной продукции.

Некоторые примеры ущемления прав граждан

Ущемление прав покупателя (потребителя) – это самая распространенная беда в торговой сети нашей страны, с ней постоянно сталкиваются граждане. С целью предупреждения этих нарушений территориальные управления службы по защите потребителей постоянно размещают на своих интернет – ресурсах предупреждения, разбирая при этом совершенные ранее нарушения.

Например, из-за скачков валютного курса и не очень стабильной ситуации в экономике довольно часто происходит смена стоимости на определенные продукты, начиная от продуктов питания и заканчивая сложной бытовой электроникой. Иногда, или по забывчивости, или исходя из злого умысла, работники торговых залов забывают сменить ценники и в результате, стоимость, обозначенная на витрине, не соответствует с той, которая будет обозначена на кассе. Надо иметь в виду, цена, продукта на кассе не может превышать ту, которая написана на ценнике. Это оговорено рядом статей Закона о потребительских правах. Покупатель вправе требовать того, что бы ему товар был продан по цене, обозначенной на ценнике. Если этот факт будет передан в местное отделение Роспотребнадзора, то дело может закончиться тем, что торговая точка будет оштрафована на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Кстати, один из столичных магазинов был подвергнут штрафу в 40 000 рублей, за несоответствие цены на плитку шоколада.

Специалисты Роспотребнадзора рекомендуют в таком случае следующий алгоритм действий:

1. Сделать запись о нарушении в «Книге жалоб и предложений», которая должна быть в каждом магазине.
2. Сфотографировать ценник. Кстати, запреты на фото- и видеосъемку, размещаемые в торговых залах, по большей части недействительны.
3. Сохранять кассовый чек, который подтверждает факт совершения покупки по завышенной цене.
4. Направить в адрес магазина претензию, в которой потребовать от торговой точки исполнения прав потребителя.
5. Не помешает и звонок на телефон бесплатной горячей линии для потребителей.

Между тем, юридическая практика говорит том, что магазины стараются не доводить дело до проверок, которые последуют после визита обиженного покупателя в местное отделение Роспотребнадзора. Администраторы, в таком случае довольно легко компенсируют разницу в цене.

Алгоритм действий в случае ущемления потребительских прав

В случае ущемления потребительских прав необходимо предпринять следующие шаги:

Составить претензию, в которой должны быть обозначены выходные данные ответчика, дата совершения покупки. К этому документу должен быть приложен чек, который подтверждает факт покупки. В результативной части претензии необходимо указать цель этого документа - возврат денег, возмещение понесенных ущерба, снижение цены и пр. Составленный документ, необходимо вручить под роспись представителю торговой организации. Если он отказывается его принять, то его можно отправить на юридический адрес предприятия. При этом необходимо отправлять письмо как заказное с уведомлением о вручении и описью вложенных документов. Кстати, не помешает, довести до представителей торговой организации, что если спор между ними будет решаться в судебной инстанции, то он может понести расходы на возмещение неустойки, размер которых составляет 3% от стоимости продукта за каждый день просрочки до выполнения своих обязанностей.

Если принятые меры, не возымели должного воздействия, то тогда потребитель обладает всеми правами для передачи материалов в суд. Надо отметить, что пострадавший не уплачивает государственную пошлину.

Юридическая практика

Юридическая практика защиты прав широка и многогранна. Иногда она носит комичный характер, например, в Северной Америке, одна домохозяйка получила солидную компенсацию от производителя СВЧ печей, который не удосужился внести в инструкцию раздел о том, что в ней нельзя сушить домашних животных.

Разумеется, все гораздо серьезнее. В одном из городов нашей страны произошел взрыв бытового электронагревательного прибора. В итоге пострадал ребенок, результатом последующего разбирательства между родителями и производителем этого изделия, стало получение от него компенсации от производителя. Допустившему нарушения технологии, которые привели к этому трагическому случаю.

Нередки случаи, когда в продуктах питания наши люди находят всякие «сюрпризы» - насекомых в хлебе, грызунов в консервах и пр. Чаще все эти конфликты разрешаются тихо и мирно, то есть, администрация, просто производит замену, некачественного продукта и таким образом, заминает дело. Но, зафиксированы случаи, когда, пострадавшая сторона получала солидную компенсацию, например, за насекомое, найденное в хлебе.

Особенностью защиты прав потребителей является довольно простая форма досудебной защиты. То есть, написание простой претензии под силу каждому гражданину, который умеет писать. Но, разбирательство в суде – это прерогатива профессиональных юристов. Например, если покупатель не может представить чек, он может привлечь свидетелей, которые могут засвидетельствовать факт совершения покупки. Но при этом надо помнить, что грамотно представить этих свидетелей чаще всего может только адвокат. Он сможет квалифицированно объяснить, на что имеют право потребители при нарушении законных прав.

Подготовка к суду

Формулировка исковых требований

При оформлении заявление о защите прав, надо грамотно сформулировать требования, которые должны полностью соответствовать существующему законодательству. Если речь идет о негодном товаре, то требования к подаваемому иску изложены в ст. 18 Закона.

1. Замена некачественного продукта на сходный, но надлежащего качества.
2. Замена некачественного продукта на такой же, только изготовленный другим производителем.
3. Провести снижение стоимости на продукт из-за обнаруженных дефектов.
4. Принять товар обратно и вернуть полученные за него денежные средства.

Если речь идет о некачественно выполненной услуге, то перечень типовых претензий изложен в ст. 29:

1. Доведение оказанной услуги до надлежащего качества за счет исполнителя.
2. Снижение цены на некачественную услугу.
3. Повторное оказание услуги за счет исполнителя, в том случае, если они были возвращены.
4. Компенсация затрат потребителя, которые связаны с исправлением недостатков, оказанных ему услуг.

Доказательная база

Для отстаивания своей позиции в суде необходимо передать в его распоряжение доказательства. Они должны подтверждать обстоятельства, которые описаны в поданном иске и показывающие нарушение прав гражданина. Подтвердить покупку может документ, выданный продавцом. Дл подтверждения того, что товар не имеет надлежащего качества, имеет смысл представить экспертное заключение о его негодности.

Порядок подачи иска

Исковое заявление может быть подано по месту проживания истца или по тому месту, где располагается продавец, по тем, где была совершена сделка. В том случае если исковая сумма иска не более 50 тыс. рублей, то это дело попадает в зону ответственности мировых судей, если больше, то иск будет разбирать районный суд. Следует отметить и то, что государственная пошлина в этом случае не взимается.

При оформлении искового заявления истец имеет право истребовать от противной стороны компенсации за понесенный моральный ущерб и уплаты штрафных санкций за отказ исполнения законных требований потребителя.

Расчет морального ущерба

Любой человек, который пострадал от некачественно оказанной услуги или приобретения товара, чьи характеристики не соответствуют заявленным, несет определенный моральный ущерб. Законодательство нашей страны предполагают возмещение морального вреда в определенном размере

Моральный ущерб подлежит возмещению в денежной форме в пользу потерпевшей стороны или его близких родственников. Иногда, сторона виновная в нарушении потребительских прав договаривается с потерпевшим о возмещении морального ущерба в досудебном порядке. И это, кстати, понятно, судебные решения в отношении магазина или отдельного производителя – это не самая лучшая реклама, и многие предприниматели, прилагают максимум усилий по не доведению дел до судейского разбирательства. Но иногда, этот фактор не срабатывает, и потерпевший направляет исковое заявление в суд. Наши законы не определяют предельный размер компенсации морального вреда. Существуют только определенные рекомендации по его исчислению, которые применяют судейские служащие.

Судебная практика показывает, что размер штрафа при компенсации морального вреда для потребителей, которые пострадали от торговцев или производителей редко превышает 50 тысяч рублей.

В соответствии с Законом, компенсация морального вреда происходит вне зависимости от размера материального ущерба и убытков, которые понесла потерпевшая сторона.

Гражданин самостоятельно определяет денежный эквивалент, полученного морального вреда. Теоретически он может назвать любую сумму, например 100000 USD, суд любой инстанции примет эту сумму к сведению, но решение по делу будет вынесено исходя из того, насколько сопоставимы страдания потерпевшего и стоимости иска по его компенсации. Важную роль в этом вопросе играет справедливость таких требований.

Действительно, кого-то вполне удовлетворит сумма в 50 тысяч рублей, а кто-то будет недоволен и цифрой в разы большей.

Для составления разумного требования можно изучить судебную практику региона, в котором происходит судебное разбирательство между потребителем и его обидчиком. Подобная судебная практика выложена в открытом доступе во всемирной паутине и найти ее не составит большого труда.

Но и проявлять ненужную скромность нецелесообразно. То есть, если практика говорить что компенсация может составлять определенную сумму, то на нее можно рассчитывать при вынесении судейского решения.

Отмечены случаи, когда потерпевшая сторона запрашивала несоразмерные суммы и адвокаты уговаривали ее о снижении предельной планки, еще до подачи иска в судебную инстанцию.

Важно! По всем вопросам права потребителя, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-63.

Или можете задать вопрос в любом сплывающем окне, для того, что бы юрист по вашему вопросу смог Вам максимально быстро ответить и проконсультировать.

Юристы по защите права потребителя, и адвокаты, кто зарегистрирован на Российском Юридическом Портале, постараются Вам помочь с практической точки зрения в сложившемся вопросе и проконсультируют Вас по всем интересующим вопросам.