Чарджбэк (Chargeback) это что такое и как его сделать: возврат переведенных денег + обман, брокер, оспорить

Введение

Фактически, чарджбэком можно назвать одну из разновидностей императивной гражданской ответственности банковских организаций.

Сама процедура chargeback предполагает возврат денежных средств по инициативе плательщика. Традиционно, таким плательщиком может быть обычный потребитель. Но бывают и исключения из правил. Так или иначе, но chargeback предполагает возврат средств с:

1. Кредитной карты.
2. Кредитной линии.
3. Дебетовой карты.

И вот последняя разновидность возвратных платежей встречается чаще всего. Сопровождается такой платеж всегда банком-эмитентом. Это организация выпустившая банковскую карточку заявителя.

Иногда процедура chargeback встречается и в дистрибуции. В этом случае поставщик мог продать представителю дистрибьютора товар по завышенной цене. При том, что она явно превышает заранее установленную. В этом случае у дистрибьютора появляется возможность передачи возвратного платежа. Делается это для того, чтобы возместить средства, которые были утеряны после принятия сделки.

Chargeback в Соединённых штатах

Начнем именно с Америки, ведь их платежные системы и ввели возможность отмены транзакции. В США это один из элементов для защиты права потребителя. В частности, даже по кредитным картам держатели могут оформлять chargeback. Чего у нас в России и в помине нет. А вот в США это действует на основании отдельного положения "Закона о кредитовании".

Есть регламентация и по дебетовым картам. В этом контексте, все держатели дебетовых карт на территории США имеют право на возврат денежных средств. Это тоже регламентировано отдельным законом. А вот в других странах всё интереснее. Как мы уже сказали выше, в России регламентации для возврата платежей пока что нет. Поэтому руководствоваться приходится исключительно правилами Международных платёжных систем.

В США можно инициировать возврат денежных средств посредством обращения в собственную банковскую организацию, которая выпускала карту. В заявке нужно сформировать обоснование. Это своего рода жалоба на продавца. Кстати, подается такое заявление на одну или сразу несколько транзакций. Можно даже по разным картам.

Таким образом, принудительный возврат платежей является одним из стимулирующих мотивов для продавцов. А вот в России это работает немного по другому. Потому что у нас продавцы пока еще не сильно опасаются возврата платежей. Более того, представители малого и среднего бизнеса уже начинают разрабатывать свою технику ведения боевых действий против клиентов, которые используют chargeback. Мы разберем и этот вопрос, чтобы вы знали, какие подводные камни могут быть при опротестовании транзакции.

Фактически, наличие процедуры отмены транзакции позволяет компенсировать средства, которые получены мошенническим путем. Впрочем, есть такое понятие как friendly fraud. Это так называемое "дружественное мошенничество", если переводить досрочно. В этом случае сделка может быть санкционирована самим потребителем. Но после этого, потребитель пытается сам отменить сделку. У нас это можно назвать потребительским мошенничеством. Давайте разберем на одном простом примере.

Гражданин А покупает какой-нибудь телефон в магазине и оплачивает картой. Он сам изъявил желание купить телефон. И сам оплачивает его картой. После чего возвращается домой и начинает составлять заявление на chargeback. Это можно квалифицировать как мошенничество. Ведь по сути, телефон гражданин А возвращать не собирается. Да и оснований для возврата у него скорее всего нет.

Поэтому, чтобы не попасть в поле внимания правоохранительных органов, мы не рекомендуем использовать chargeback как средство "наказания" продавца. У вас должны быть веские основания для того, чтобы инициировать эту процедуру. Лучше проконсультируйтесь с юристом перед тем, как вообще что-то делать. Возвращаемся к теме чарджбэка в Соединенных Штатах. Там все правила возвратных платежей есть в общем доступе. Более того, все правила дополняются отдельным регламентом, который помогает решать споры по транзакциям между:

1. Покупателями.
2. Продавцами.

Обычно все споры решаются с предоставлением документальных свидетельств инцидента. В России же процедуры chargeback будто бы и нет. Конечно, юристы уже давно о ней знают. Но платежные системы у нас в РФ предпочитают умалчивать о наличии такой возможности. Более того, в банковских организациях России ситуация с chargeback буквально патовая:

1. Одни сотрудники знают о том, что это такое и намеренно вводят человека в заблуждение.
2. Другие даже не знают что есть подобная система и отклоняют заявления.

Именно поэтому у нас инициировать процесс опротестования транзакции без юриста обычно не получается.

Кроме того, сама процедура чарджбэк по банковской карте предполагает наличие арбитража. Обычно вопрос арбитража поднимается там, где стороны начина.т "воевать" друг с другом. Традиционно, арбитраж может быть использован в следующей ситуации:

1. Эмитент карты уже инициировал повторный возврат против продавца.
2. Продавец дал ответ на первый платежный возврат.

Вот в этом случае придется инициировать арбитражное разбирательство. Это прерогатива продавца. Практика показывает, что в среднем проигравшая сторона санкционируется суммой в 250 долларов. Все расходы по арбитражному рассмотрению несет проигравшая сторона. Традиционно, для квалификации основания МПС (международные платёжные системы) используют собственную систему кодов. Этим как раз пользуется эмитент, ведь ему нужно как-то определить причину возврата платежа.

Традиционно, все коды можно разделить на несколько категорий:

1. Техническое основание.
2. Корпоративная проблема.
3. Вопросы качества.
4. Мошеннические транзакции.

В первом случае основанием может стать авторизация, утерявшая свою актуальность. Кроме того, технические коды используются для устранения банковских ошибок. Иногда это используется даже при недостаточности средств. В случае с корпоративными проблемами, все сложнее. Это может быть дублирование счета. Или неправильная сумма счета.

С вопросами качества наверно все и так понятно. Покупатель не получил оплаченный товар, значит пора воспользоваться механизмом опротестования транзакции.

Мошеннические схемы это самое распространенное основание. Список кодов по мошенничеству огромный. Не забывайте о том, что у каждой из платежных систем есть своя система кодов. Чаще всего при помощи chargeback отменяют мошеннические транзакции. Обычно это даже осуществляется самой банковской организацией, без специального уведомления клиента. Правда таким образом это работает только в США. Возможно еще в отдельных странах Европейского Союза. Но точно не у нас. Обычно это работает так:

1. У человека украли карту.
2. Быстро сняли часть денег.
3. Человек подает заявку на блокировку.

После чего нужно доказать время утраты контроля над картой. И у же банковская организация самостоятельно отменит все платежи, которые были после этого момента.

Кроме того, продавец может понести ответственность в случае, если списание с карты клиента было несанкционированным. Разбирать всем мошеннические схемы можно до бесконечности. Кроме того, в связи с тем, что была введена технология EMV, все владельцы терминалов не поддерживающих эту технологию тоже несут ответственность за возврат платежа. Кроме того, они оплачивают дополнительные сборы.

Но только в ситуации, когда все остальные участники платежной цепочки тоже не обновляли своё оборудование.

Иногда возвратные платежи осуществляются между клиентом и эмитентом. В России обычно такие проблемы приходится решать через суд. Потому что с большой вероятностью, обратившись в техническую поддержку из-за условной потерянной 1 тысячи рублей, вы получите лишь обещание все исправить. После чего о вас забудут. А при попытке обратиться повторно, могут сослаться на внутренний регламент. Это уже к вопросу о том, как выстроен сервис в российских банках.

О штрафах и ответственности стороны продавца в США

Продавец может оспорить возвратный платеж, если изначальный счет уже был подтвержден самим потребителем. Сделать это можно через банк-эквайер. Кстати, банки выступают лишь посредниками в разбирательстве:

1. Эмитент со стороны клиента.
2. Эквайер со стороны продавца.

Они следуют правилам, которые устанавливаются международной платежной системой. Но не всегда. Ведь у нас есть система Мир. А еще есть договора о межбанковском взаимодействии. Речь сейчас исключительно про США, как дела обстоят в России мы еще расскажем во второй части нашей статьи.

Итак, если приобретатель одержал верх, то денежные средства вернутся именно ему. Практика показывает, что не более 21% от общего объема chargeback-платежей, возвращаются продавцам. Иными словами, чаще всего денежные средства возвращаются в пользу клиентов. И лишь 21% случаев подразумевает в ситуации, когда продавцу все-таки удается оспорить возвратный платеж. Статистика эта общемировая, никаких локальных данных и выборок по странам представители МПС не предоставляли.

Если поискать сторонние исследования, то можно узнать и другую статистику. Например по данным за 2014 год, только 50-60% возвратных платежей было оспорено.

Интересно и то, то эквайер в случае с использованием функции chargeback несет определенные риски по американскому законодательству. Это риск того, что продавец будет достаточно долго платежеспособным. Ведь придется возвращать денежные средства владельцу карты. И эквайер это делает самостоятельно, из собственных денег. И только после этого ему нужно взыскать денежные средства с самого продавца. По крайней мере, именно такая система действует в США.

Более того, потребительские возвратные платежи в США уже давно сокращаются (по объёму). Потому что банки начали использовать тактику штрафов за возвратные платежи. Если произошло возвратное списание, то эквайер может оштрафовать продавца. Кстати, подобная система реализована и в электронных платежных системах, вроде PayPal. По неподтвержденным данным, в этой платежной системе за каждый возвратный платеж удерживается комиссия в 20 долларов США.

А вот что до международных платежных систем, то они имеют право штрафовать сторону банка-эквайера. Обычно представители платежной системы прибегают к подобным санкциям в следующей ситуации:

1. Банк работает с сомнительными предпринимателями и компаниями.
2. Количество опротестованных транзакций в пересчете на 1-го продавца уже превысило все разумные нормы.

Вот в этом случае у банковской организации (эквайера) могут начаться серьезные проблемы. Потому что штрафные санкции от платежной системы достаточно серьезные. Практика показывает, что платежные системы сами задают нормы по возвратным платежам. Если у банка-эквайера слишком высокий коэффициент отклонения от нормы, то санкции применяются практически сразу.

Иногда возвратные платежи могут быть и с другими характеристиками. Предположим, что в банкомате меньше денежных средств, чем было предоставлено вкладчиком. В этом случае осуществляется возвратный платеж.

Могут применить chargeback и в ситуации, когда по ошибке банка была зачислена завышенная сумма денежных средств. Это к вопросу о том, что делать, если вы внезапно обнаружили лишних пару миллионов рублей у себя на счёте. При том, что вам никто их не присылал намеренно. Ничего делать не надо, можете уведомить банк об ошибке, и они отменят транзакцию. Если вы побежите за деньгами в банкомат, дальнейшее заявление в полицию со стороны банковской организации не заставит себя долго ждать.

В США при возникновении овердрафта и отсутствии своевременного покрытия на клиента скорее всего подадут в суд. Впрочем, и уголовное дело т оже возможно.

Даже если владелец счета решил депонировать чек или перевод, но осуществился возврат, ввиду недостаточности средств, могут применить chargeback.

Интересный момент: продавцы в США уже давно начали составлять полноценную БД с клиентами. В нее начали заносить тех клиентов, которые используют функцию опротестования транзакции на постоянной основе. Надо полагать, что эта база доступна большому количеству компаний. И в случае, если вы любитель отменять платежи на регулярной основе, в другом магазине могут вынести отказ от обслуживания. Так что безнаказанно терроризировать компании такой функцией тоже не удастся.

О зависимости банков от платежных систем

Прежде чем разобраться в системе чарджбэка, нужно поговорить о том, где место банковских организаций во всей этой схеме. Без понимания всей инфраструктуры, не получится разъяснить механику опротестования платежа. Платежная система это инфраструктура, которая занимается обработкой транзакций:

1. По банковским счетам.
2. По картам.

Международная банковская система, стало быть осуществляет это в рамках подавляющего большинства государств. Давайте разберем простой процесс покупки товаров в магазине при помощи банковской карты.

Вы прикладываете карту к терминалу. После чего терминал передает всю информацию на сервер в банке. Оттуда данные поступают на сервер международной платежной системы. От МПС вся информация передается в банковскую организацию эмитент. Происходит своеобразный обмен данными, после чего транзакция совершается. Или поступает отказ, если недостаточно денежных средств (например).

Фактически, традиционная схема выглядит следующим образом:

1. Покупатель.
2. Эмитент (представитель покупателя).
3. Международная платежная система (инфраструктура, и по совместительству арбитражная инстанция).
4. Эквайер (представитель продавца).
5. Продавец.

Примерно так выглядит любая структурная схема, в которой вы что-нибудь покупаете.

При этом, большинство банковских карт сейчас обслуживается международными и национальными платежными системами. Иногда национальные платежные системы постепенно перерастают в международные (на примере Японии и UnionPay в Китае). Однако у нас используются карты:

1. Master Card.
2. Visa.

И если вы думаете о том, что разницы в МПС нет, вы сильно заблуждаетесь. Даже регламент возврата транзакций через Мастер Кард и Визу различается. А еще Виза обрабатывает все транзакции в долларах. Потому что это традиционно американская система. А вот у Мастер Кард всё в евро. Потому что они в ЕС.

Впрочем, Master Card использует евро только в пределах зоны ЕС. За пределами используется всё тот же доллар.

Национальные платежные системы, вроде той, что появилась у нас (МИР) обычно существуют только в рамках одной юрисдикции. К вопросу о том, что картами "Мир" вы не сможете платить в других странах. Потому что никто толком с этой системой и не сотрудничает. Она нужна была лишь для двух целей:

1. Нужно было сделать якобы независимую платежную систему в России (которую можно будет контролировать).
2. Необходимо было решить вопрос с территорией под названием Крым.

В общем-то и всё. Сейчас под карты "Мир" стараются загонять всех бюджетников и социальщиков. Чтобы "отфильтровать" условно понятные категории транзакций, от всех остальных. Остается только надеяться, что в результате "закручивания гаек" в России не исчезнут международные платежные системы. Потому что в противном случае будет весело буквально всем. И веселье это ударит по всем.

Примером тому могут быть МПС в Китае. Дело в том, что на территории Китая монополистом является вышеупомянутая Union Pay. А вот карты американских и европейских платежных систем принимаются отнюдь не везде. Вот только Китай может себе это позволить, если вспомнить о том, сколько у них населения. Почему внезапно наши законодатели решили, что могут себе позволить национальную платежную систему, не совсем понятно. Впрочем, некоторые граждане могут привести пример Японии, у которой тоже есть собственная национальная платежная система.

Надо признать, что зависимость от платежных систем у нас самая прямая. Потому что именно международные платежные системы:

1. Задают стандарты.
2. Могут блокировать банки.
3. Внедряют новые технологии.
4. Вводят собственные "правила игры".

Как раз после конфликта с Крымом, некоторые российские банки лишились обслуживания карт, по санкциям международных платежных систем.

Фактически, международная платежная система это монополист, в сфере банковских транзакций. Иногда эта монополия нарушается за счет того, что внутри страны создают национальную платежную систему, как произошло в России.

Если вы уже ознакомились с нашей публикацией о банковских транзакциях, то наверняка знаете о том, какую роль играют платежные системы в жизни банков. Они даже устанавливают регламент:

1. Технической организации сети банкоматов.
2. Использования банковских протоколов и т.п.

Конечно, чисто теоретически, банки могут наладить собственную инфраструктуру. Которая позволит обходить международную платежную систему. И это одна из проблем. Ведь в случае с Россией, это может усложнить процесс опротестования транзакций. Ну а теперь о том, как все это работает.

Система чарджбэк как она работает

Итак, в России есть отдельные традиции, связанные с процессом опротестования платежа. Это как поправка к вопросу, вида: чарджбэк по мошенничеству как произвести. Или в виде ответа, на поисковые запросы вида: чарджбэк в Сбербанке как правильно сделать. Все что мы описывали выше, было актуально для международного финансового пространства и банковской системы США. В России же как всегда "особый" путь. И у нас все работает не так, как по идее должно быть изначально. Из-за чего появляется масса дополнительных проблем.

Обычно, опротестование транзакций у нас осуществляется на следующих оснований:

1. Товар или услуга кардинально отличаются от того, что предполагалось.
2. Товар не был доставлен.
3. Услуга не была оплачена.

Кроме того, можно осуществить возврат денежных средств и в ситуации, когда возник конфликт с другой стороной. Например в случае, если нужно вернуть деньги от брокера. Если ваш родственник сделал перевод денег мошенникам, то вы можете инициировать процесс отзыва транзакции.

В общем и целом, ничего сложного в этой процедуре нет. Если не углубляться в детали. А именно:

1. Обращаемся в банковскую организацию.
2. Составляем произвольное заявление.
3. Указываем основанием.
4. Добиваемся принятия заявления.
5. Ждем.

Однако, это только звучит так просто. Палки в колёса вставлять вам будут на каждом шагу. Хотя бы потому, что законодательный регламент не обязывает все банки поголовно подавать такие заявки. А МПС позволяют банкам принимать решение о принятии заявления самостоятельно. И чисто технически, банк-эмитент будет скорее работать против клиента, чем действовать в его интересах. И нечему тут удивляться, это традиционный подход. Он конечно противоречить правилам платежных систем и здравому смыслу. Но ничего удивительного в таком наплевательском отношении нет.

Если заявление было принято, то эмитент отправляет запрос в платежную систему. Там заявка будет рассматриваться в специальном отделе. Если претензия была сформирована правильно и обоснована, то заявку начинают рассматривать. После чего выносят отказ или передают требование эквайеру. И уже от эквайера к продавцу поступает требование о возврате денежных средств.

Ответчик может оспорить отказ. В зависимости от правил платежной системы, у него есть от 30 до 180 суток на то, чтобы опротестовать запрос. И предоставить доказательства неправомерности опротестования платежа. Мы об этом еще поговорим.

Мы неспроста упомянули Сбербанк. Дело в том, что лидером по нарушению права клиентов на опротестование является как раз Сбербанк. Они буквально завоевали себе репутацию организации, сотрудники которой сделают все, чтобы не принимать заявление. Именно поэтому, с сотрудниками любого российского банка (и Сбера в особенности) нужно вести себя очень жестко и прагматично:

1. Выдвигаем требование о том, чтобы вышел начальник филиала или старший сотрудник.
2. Отправляем все документы в главный офис.
3. Обращаемся в другое отделение.
4. Направляем жалобу в соответствующие отделы и инстанции.

Не надо доверять сотруднице, которая обещает вернуть всё без принятия заявления. Это прямая ложь, отзывов о том, как персонал Сбера таким образом "сливает" клиентов уже предостаточно. Стоит об этом помнить.

О кодах возврата Master Card и Visa

Сразу определимся, ниже будут опубликованы только те коды, что актуальны на момент размещения публикации. И это далеко не все коды, которые вообще существуют в системе. Начнем с платежной системы Виза, так как ее картами в России пользуются преимущественно чаще. Итак:

1. Для ситуации, когда товар не был доставлен, используйте основание 30 (срок подачи заявки 120 дней).
2. Если товар был поврежден или не соответствует, применяется основание 53.
3. Если была допущена ошибка, то используется основание 77 (срок давности всего 75 суток, обратите на это внимание).

В случае, если было осуществлено мошенничество при помощи карты (у вас ее украли), то используется код 81. Если карта отсутствовала в процессе мошенничества, то код 81. Кроме того, основание 86 позволяет отозвать платеж в ситуации, когда вы уже оплатили услугу или товар другим доступным способом. Кроме того, опротестование транзакции в случае с мошенничеством возможно и по коду 93. Но это довольно специфическое основание, и без предварительной консультации мы рекомендуем его не использовать.

Учтите, сумма меньше 25 долларов в платежной системе Виза даже рассматриваться не будет. Кроме того, сроки постоянно меняются, как и коды. Так что обратитесь к профессиональному юристу, который поможет сделать все правильно. Потому что в русскоязычной версии таблиц с официального ресурса Visa вообще не существует. Это к вопросу о том, какой у нас "особый путь". У Мастер Карда свой отдельный регламент и таблица оснований. Важно помнить о том, что именно в Master Card уже давно отказались от оснований, которые были связаны:

1. С брокерской торговлей.
2. С финансовыми спекуляциями.

Поэтому, упомянув о том, что вас обманул брокер, вы рискуете получить отказ. Делать все нужно грамотно, и под мошенничество со стороны брокерской компании подводятся другие основания. Об этом расскажем как-нибудь в следующий раз, а пока разберемся с тем, что же за основания в Мастер Карде вообще используются.

Итак, в случае с мошенничеством, нужно использовать основание 4840. Срок давности это 120 суток. Если вы отменяли периодические транзакции заранее, но они все-равно совершаются, то возвращать деньги придется на основании 4841.

Если же сторона продавца что-то списала с вашей банковской карты, то используется основание 4849. Есть отдельные основания, которые доступны только для Соединенных Штатов Америки. Мы не будем их учитывать сегодня.

Если товар не соответствует описанию или является дефектным, используется основание 4853. В случае с телефонным мошенничеством и последующей транзакцией, применяется код 4857.

И это еще далеко не все ситуации, когда можно применять механизм возврата платежа. Мы разобрались с тем, в какие сроки делается чарджбэк. И узнали о том, как законно сделать обратную транзакцию платежа. К вопросу о том как правильно пишется чарджбэк или чарджбек. Особой разницы нет, ведь это англоязычный термин. И в разговорной форме можно использовать любое слово. Теперь давайте разберемся с тем, как продавец может саботировать попытки отзыва платежа.

Другая сторона медали: продавец товара или услуги

Всё, что описано в этом разделе, будет полезно для представителей бизнеса, которые сталкиваются с недобросовестными клиентами. А заодно будет полезно клиентам, ведь в большинстве случаев, нижеизложенную информацию могут использовать против вас. Ни о какой добросовестности и честности стороны продавца даже речи не идет. Это вопрос противостояния сторон и правомерности, с точки зрения платежной системы.

Чисто технически, процесс отзыва платежа может быть осуществлен клиентом:

1. Онлайн-школы.
2. Магазина.
3. Доставки и т.п.

Пожалуй нет таких сфер деятельности, где нельзя было бы отменить платеж, совершенный при помощи банковской карты.

Безусловно, представители бизнеса заинтересованы в том, чтобы у покупателей вообще не было такой возможности. К счастью, такая возможность пока все еще остается. Но и не всегда покупатели оказываются самыми добропорядочными. И вот как раз для работы против "недобропорядочных" покупателей стороне продавца нужно знать регламент действий при чарджбэке. Существует 2 способа возврата платежей в России:

1. По законодательному регламенту.
2. Через банк и платежную систему.

Для оффлайн-бизнеса есть целый перечень товаров, которые нельзя вернуть по закону. Например медицинские препараты. А вот в случае с онлайн-торговлей, законодательно установленного списка нет.

Поэтому традиционно, компании составляют собственный договор, устанавливающий правила возврата товаров и денежных средств. Если этот документ противоречить действующему законодательству РФ, то возникнут проблемы. Как мы уже говорили выше, условия отзыва транзакций на данный момент в законодательстве не зарегулированы. Если мы говорим о международных платежных системах.

С точки зрения продавца, банковская организация просто помогает вернуть денежные средства клиенту. Банк не обязан разбираться в том, законно ли требование о возврате. В случае с российским банком, они не заинтересованы даже в самом существовании механизма. Но это уже отдельный разговор. Опять-таки, представителям бизнеса сама система опротестования транзакции не очень выгодна. Ведь они могут попытаться "заговорить зубы" клиенту и пообещать подарок. По статистике, большинство заявок на возврат денег поступают в первые дни.

Ну а компании, которые возвращают денежные средства после прохождения chargeback-процедуры теряют:

1. Платежи (а значит, и продажи).
2. Денежные средства на штрафы и комиссии.

Некоторые компании могут лишиться и эквайринга. Если количество заявок на возврат будет превышать требования эквайера.

С денежными средствами и комиссиями всё предельно просто. Дело в том, что за эквайринг компании платят комиссию. Если платеж вернулся покупателю, то комиссия не будет возвращена. Кроме того, международные платёжные системы сами устанавливают дополнительную комиссию. Практика показывает, что в среднем Master Card накладывает дополнительный сбор до 45 Евро, за каждый chargeback процесс. Естественно, если компания не смогла оспорить процесс.

Если вы помните, мы говорили об арбитражной системе. Так вот, если разбирательство будет переведено в арбитраж, то проигравшая сторона в той же системе Visa заплатит до 500 долларов США штрафа. Ну и не стоит забывать о том, что предельное число chargeback-процедур определяется платежной системой. Она быстро оштрафует эквайера. А тот расторгнет договор с "проблемным" продавцом.

Традиционно, платежная система устанавливает свой список оснований для возврата. И каждая из сторон может трактовать его по своему. Мы не приводили развернутый список оснований, с трактовой от позиции клиента. Не будем этого делать и для представителей бизнеса. Во-первых, информация может стать неактуальной уже спустя некоторое время. А во вторых, лучше обратиться к профессиональному юристу. При появлении проблем. Ведь дело не только в кодах оснований. Нюансов на деле гораздо больше.

Интересно и то, что в общедоступных инструкциях для предпринимателей очень часто встречаются противоречия. Стоит помнить о том, что покупатель может отменить свой платеж по любому из оснований (кроме тех, что исключены на территории других юрисдикций). Общий регламент, с позиций продавца выглядит следующим образом:

1. Покупатель подает заявку на chargeback.
2. Эмитент проверяет возможность списания средств.
3. Эмитент списывает деньги с эквайера.

Готово. Эквайер уже будет заниматься списанием денежных средств с продавца. Или предложит оспорить возврат. Чтобы оспорить возврат, нужно предоставить доказательства. Все доказательства будут переданы эмитенту. Эквайер всегда проверит запрос покупателя, стоит об этом помнить. Если компания игнорирует запросы, то возврат осуществляется без особых уведомлений. Сроки для ответа регламентированы правилами всё тех же международных платёжных систем.

Кстати, срок ответа определяется отдельным договором на эквайринг. В отдельных банках он может составить всего 5-10 суток. И только в случае, если возникло противоречие между эмитентом и эквайером, дело может быть передано в арбитраж. И вот тут проигравшая сторона уже будет нести серьезные убытки.

Возможность опротестования транзакции возможна по нескольким причинам:

1. Есть подписка на регулярные платежи.
2. Есть согласие на какие-то отдельные условия.
3. Сроки доставки размыты.
4. Размыты условия исполнения обязательств продавцом.

Компании для противодействия покупателям стараются вводить в правила специальные условия. Например пункт о "форс-мажорных" обстоятельствах.

Следовательно, на первом этапе разбирательства, компания может "отфутболить" запрос на чарджбэк следующей доказательной базой:

1. Подписи клиента на квитанциях.
2. Трек-номера.
3. Письма с описаниями заказа.
4. Подтверждение акцепта со стороны клиента.
5. Логи из информационных систем и т.п.

Если клиент занимается мошенничеством, то нужно в срочном порядке перестраивать всю систему фиксации доставки. А именно, скриншоты, фотографии. Двойной или даже тройной контроль исполнения заказа. Возможно пост-подтверждение о принятии заказа и отказе от ответственности. Тут уже каждый сам решает что делать. Кстати, именно по платежной системе Мир, возврат платежа может быть оспорен при помощи скриншотов. Об этом стоит знать продавцам. И стоит помнить клиентам, которые будут подавать заявку на chargeback.

Заключение

В самой процедуре опротестования платежей нет ничего плохого. Если стороны не злоупотребляют. Если же злоупотребляют, то вопрос нужно решать в правовом контексте.

Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-63.

Бесплатная горячая юридическая линия.