Краткая предыстория
В современном виде почтовая служба появилась еще в 1833 году в г. Санкт-Петербург. Это была система, работающая внутри города:
- Принимались письма;
- Был центральный почтамт;
- Открыто 45 пунктов обслуживания.
Чуть позже появились марки. Которые открыли путь для обычных навесных почтовых ящиков. Ведь теперь не нужно было простаивать в очередях. Просто наклеиваете марку и помещаете письмо в ящик. А сотрудники почты дальше действовали самостоятельно.
Примерно в то время появилась и должность почтальона. Который разносил корреспонденцию.
В принципе, с тех пор поменялось не так уж и много. Почта России вернула курьерскую систему доставки (платную), что позволяет сохранить основной штат почтальонов. Так как на одну зарплату выжить трудновато. А ответственность куда выше, чем на работе в сортировке например.
Прежде чем рассказать об основных проблемах Почты, нужно пояснить схему работы.
Сортировка в почтовой службе
В 90-х годах устаревшая система почты была реформирована. Под европейские стандарты. Однако, возможности провести полноценную автоматизацию не удалось. Оборудование оказалось:
- Некачественным;
- Неподходящим.
Естественно, от этой идеи быстро отказались. И вернулись к ручной переборке писем и отправлений (на сортировке).
Впрочем, от автоматизации окончательно не отказались. Еще в 2011 году появился первый сортировочный центр с полной автоматизацией. Он обрабатывает больше 1.5 млн. отправлений за 24 часа. Благодаря этому, доставка писем по Ленинградской области ускорилась. И составляет 48 часов.
Что до схемы обработки отправлений, то тут все унифицировано. Так, корреспонденция делится на:
- Нестандартные отправления;
- Стандартные отправления.
Уже после этого все письма укладывают лицевой стороной на автомат. А роботизированный комплекс наносит соответствующий штемпель.
Стандартное отправление проходит непростой путь. В первую очередь всё скапливается в региональном центре.
Уже после того как все письма будут рассортированы, их укладывают в специальные кейсы. И отправляют на кодирование. Это необходимая процедура. Так как основных данных для доставки может не хватить. А код позволяет восстановить большую часть информации. В том числе и пункты отправки и доставки.
В конце, вся корреспонденция отправляется в адресные ячейки. Выемкой занимается нанятый персонал. Это работа вручную. Документы на отправку кое-где уже частично автоматизируются. Но в большинстве хабов, все-таки перебирают вручную.
Кроме того, ручная сортировка писем принимает те отправления, которые не могут быть обработаны автоматикой. Например:
- Упаковка повреждена;
- Есть проблемы с размерами отправления.
Все дело в том, что в автоматической сортировке есть установленный стандарт. Он поддерживается механикой. Которая откалибрована на определенный размер. И если упаковка повреждена, то автомат ее просто не пропустит. Или вовсе выйдет из строя. Поэтому такие письма сразу отправляются на ручную сортировку.
О возврате товара, можно прочитать интересную статью: Какие документы должен предоставлять потребитель при возврате товара
Что происходит дальше?
На линии сортировки обрабатывается весь массив отправлений. Уже после этого:
- Все взвешивается;
- Сканируется;
- Отправляется на ленту конвейера.
При этом, если вес по нормативам допустимый (до 20 килограмм) то сканер срабатывает. А если и здесь есть превышения, то обработка останавливается. И снова за дело берется рабочий персонал.
В конце на каждую посылку наносят идентификатор в виде штрих-кода. Именно в этот момент посылка получает свой собственный номер. После этого:
- Он попадает во внутреннюю БД;
- Регистрируется на пути следования посылки/письма.
А вы, как пользователь, можете отслеживать посылку в стандартной форме на сайте почты. Или в приложении на смартфоне.
Но и тут все не слава богу. Некоторые отправления вообще не отслеживаются по России. Кстати, это один из признаков того, что с посылкой могут начаться проблемы. По крайней мере, на практике это случается довольно часто.
Конечный этап доставки
Уже после сортировки вся корреспонденция и отправления везут по отделениям. Именно там их и будут получать те, кому они адресованы. Стандартное отделение принимает подвоз 2 раза в сутки (на обычном грузовике).
Интересный момент: доставка почты в некоторые удаленные населенные пункты может быть организована и с помощью вертолета например.
Помимо стандартного отслеживания, вы можете узнать о посылке:
- Звонком;
- С помощью извещения.
Именно извещение нужно брать с собой, для получения посылки. Если вы пришли раньше, чем оно к вам отправилось, то сотрудник почты может отказать в выдаче. Это в корне неправильно. Вы можете получить посылку по трек-коду и заполнить извещение прямо в отделении почты. Поэтому уходить с отказом не надо. Просто обратитесь к другому сотруднику или к руководству.
Кратко о сроках доставки
В общих чертах, отправление будет храниться в отделении около месяца. Более подробно можно узнать в таблицах на официальном портале. Как показывает практика, на срок доставки влияет даже неправильно оформление и:
- Ошибки;
- Проблемы с разборчивостью;
- Опечатки.
По статистике, из-за этого могут задержать около 30% отправок. Для получения посылки в выходные, то можно воспользоваться почтоматами. Однако терминалов таких у организации не так уж и много. Если же рядом есть почтомат, то забрать посылку можно следующим способом:
- Выбираете доставку на ближайший терминал;
- Получаете код доступа.
После этого приезжаете на место и забираете свою посылку. Однако даже в городах фед. значения не так уж и много. Около 30 на город. Некоторые работают круглые сутки, что очень удобно. Ведь можно забрать отправление даже в 3 часа ночи, когда ни одно отделение не работает.
Впрочем, есть и отделения, которые работают круглосуточно. И вместе с тем, Почту России сейчас активно теснят другие компании.
Деятельность почты России регулируется:
- 176 ФЗ;
- 171 ФЗ.
Там описывается все, что связано с почтовыми оформлениями. А второй закон предполагает реформацию Почты России. Которая к сожалению не дает никаких заметных результатов.
О мобильной связи и списании денег, можно прочитать в статье: Много списывают за мобильную связь - что можно сделать + как вернуть деньги
Как теряются посылки?
Вообще, история с Почтой уже практически обрела статус народного фольклора. Вряд ли есть еще столько шуток и ироний, как с почтой. Все дело в том, что:
- Срок доставки весьма продолжительный;
- Сотрудники ведут себя халатно;
- Посылки просто повреждаются и теряются.
И нет, теряют не только упаковку с носками заказанную с китайского интернет-магазина. Умудряются терять телефоны, различные технические приспособления, оборудование и т.д.
Что до писем , то тут проблемы случаются намного реже. Но если случаются, то получается история "аля" письмо нашло своего владельца спустя 15 лет". Но подобное случается крайне редко. И ничего удивительного в этом нет.
Вообще, история проблем с почтой началась в 90-е. Когда поменялось все. Граждане пытались пересылать вообще все что угодно. Естественно, редкую по тем временам технику отправить можно было. А вот получить уже нет. Ее просто вытаскивали на одном из сортировочных пунктов. А получатель забирал кирпичи например или какой-нибудь металл.
Проблема воровства среди сотрудников не исчезла и спустя 10 лет. Впрочем, сейчас таких случаев происходит меньше. Если сравнивать с 90-ми. Однако, и сейчас происходят кражи сотрудниками. Отслеживать посылку могут сотрудники на сортировке. Есть целый ряд критериев, который позволяет выбрать подходящую посылку так, чтобы она не добралась до конечного потребителя.
Впрочем, руководство тоже не смотрит на все это сквозь пальцы. По крайней мере, возможности заглядывать в содержимое посылки сейчас практически нет. Если речь идет о международных отправлениях. Поэтому воровством заниматься на таких посылках - это своеобразная лотерея. Может попасться телефон, а может какая-нибудь техническая приблуда, которую продать потом будет крайне трудно.
Мы продолжим тему о воровстве чуть позже. А пока разберемся с тем, что делать получателю. Если он так и не получил свое отправление.
Посылки нет: что делать?
Для начала нужно убедиться в том, что вы не ошибаетесь с предельными сроками доставки. Уточнить примерный срок можно:
- У покупателя;
- Через почтовый калькулятор.
Если же доставка из-за границы, то к этому сроку нужно добавить еще и обработку в почтовой системе той страны, из которой пойдет посылка. Более того, сюда добавляется еще и прохождение границы.
На примере Москвы: доставка почтой обычно занимает около 28 дней. Доставка из США 29-32 дня. А вот из Китая могут доставлять и почти полтора месяца. А то и 3. Поэтому выбирайте другой вариант доставки, если вас не устраивают такие сроки. Но и стоимость может вырасти в геометрической прогрессии.
Мы рекомендуем отслеживать трекинговый код не только через стандартный сервис, но и через международные системы. Так, вы сможете узнать, не застряла ли посылка на таможне. Подобное происходит не так уж и часто. В основном, это касается каких-либо специфических грузов. Если все в порядке, то таможня отправит посылку по стране в течении 3-7 дней. В зависимости, от ее загруженности.
Если по срокам доставка уже должна была произойти, то есть смысл написать продавцу, который отправлял товар. Для этого потребуется:
- Номер заказа;
- Трек-код;
- ФИО и т.д.
В теории, интернет-магазин или единичный продавец может и сам подать заявление на розыск посылки. Если ничего внятного сотрудники почтовой службы ответить не могут.
Опять-таки, в особо крупных магазинах могут даже взять проблему доставки на себя. И пойти вам навстречу, отозвав посылку и отправив новую. Но это уже на усмотрение продавца. И помните о том, что принуждать его к этому не получится ни при каких обстоятельствах. Закон не обязывает проявлять подобную благородность.
Опять-таки, если магазин был мошеннический, то вам могли отправить несуществующий код отсутствующей посылки. Поэтому если он вообще не отображается в системе отслеживания, то есть повод задуматься о том, что со стороны продавца что-то не так.
Что до крупных площадок, то вы можете подать заявку на возврат денежных средств. Если посылка не была доставлена к сроку. Но на примере с алиэкспресс, сейчас это работает не так как раньше. Если до этого площадка обязывала возвращать средства, то теперь ее сотрудники все чаще становятся на сторону продавца. Поэтому тут придется требовать повторной отправки, но никак не возврата денежных средств.
Что делать, если виноват отправитель?
Если рассматривать такую площадку как алиэкспресс, то проблемы с заказами там бывают довольно часто. Продавец может просто не отправить товар. Или просто исчезнуть с площадки. В любом случае, вина остается за ним.
Поэтому, мы рекомендуем инициировать разбирательство прямо на площадке. Это касается почти всех площадок, работающих с международными торговыми платформами. Согласно общим правилам продажи, магазин несет ответственность за:
- Доставку порченого товара;
- Недоставку товара;
- Несоответствие комплектации и т.д.
На некоторых площадках вы можете инициировать спор и без участия продавца. В этом случае заявка будет рассматриваться администрацией. И после этого они свяжутся с другой стороной. Для прояснения картины.
Однако, на быстрое разрешение дела рассчитывать не приходится. Заявку могут рассматривать около 7 дней.
Кроме того, так вы сможете повлиять на продавца напрямую. По той причине, что любой конфликтный случай прямо воздействует на рейтинговую систему и продавца в ней.
Если же у вас обычный интернет-магазин, то вы можете открыть спор через платежную систему. В том случае, если такая возможность предусмотрена (например в PayPal). Если же продавец вообще не выходит на связь, то нужно писать претензию к магазину. И действовать другими методами, например путем подачи претензии/жалобы. Это позволяет привлечь к разбирательству третью сторону.
Если ничего из вышеописанного не помогло, то нужно нанести повторный визит на почту. В принципе, соблюдать установленную последовательность нужно только для того, чтобы попасть в норматив для подачи розыска на посылку.
О сетевом маркетинге, что это такое, можно прочитать в материале: Сетевой маркетинг - распространенные схемы обмана покупателей + как себя обезопасить
Отправляемся на почту
Соответственно, вы идете на почту и требуете проверить отправление еще раз. Если посылка так и не поступила, то пишем заявление на ее розыск. Требуйте принятия этого заявления настойчиво и уверенно. Практика показывает, что сотрудники порой идут на все, чтобы отказаться от принятия такого заявления.
Ситуация усугубляется еще и тем, что даже управляющие в отдельных филиалах не знают о том, как происходит розыск посылки. И могут просто развернуть вас по направлению к двери. В этом случае мы можем порекомендовать воспользоваться услугами юриста. И подать официальную жалобу на филиал и по телефону поддержки. Как правило, сотрудники которые указаны в претензии, получают нагоняй. И начинают таки выполнять свои собственные обязанности. Которые установлены внутренним регламентом организации.
Но стоит понимать, что спор с почтой может затянуться надолго. Так как на деле, вышестоящее руководство часто просто прикрывает своих проворовавшихся сотрудников. Несмотря на все условия работы которые там создаются. И откровенное противостояние.
С собой возьмите:
- Документы магазина (при отправке);
- Извещение (если таковое было);
- Трек-код и паспорт.
А теперь о самой процедуре. Для посылок которые не отслеживаются по РФ и внутренних отправлений разные правила. Одна проблема, продавец должен предоставить вам чек. Или его аналог, чтобы прикрепить к заявлению
Предельно установленный срок на подачу жалобы составляет полгода с момента отправки. При этом на международное отправление можно пожаловаться в срок до 3 месяцев. А для внутреннего отправления в срок до 30 дней. Поэтому мы советуем подавать заявление и жалобу как можно раньше. Чтобы успеть к срокам.
После того как будет рассмотрено заявление, Почта решит что делать. В идеале, вам могут выплатить компенсацию. Устанавливается она по сумме объявленной ценности. И указать ее должен продавец при отправке. Сделать это нужно обязательно. Если вы не отправляете ничего противозаконного. Для таких случаев у нас советов нет.
Кроме того, есть тарифная выплата которая также предусмотрена в регламенте Почты. Она работает только в отношении тех посылок, которые были внутри страны. А не из-за рубежа.
Заключение
Если вашу дорогостоящую посылку потеряли, но никакой компенсации не выплатили - нужно действовать радикально. Через прокуратуру и суд. Так как другого разговора Почта России обычно не понимает. Вообще, на конфликт они идут крайне редко. Но если это случается, то мы рекомендуем призвать их к ответу. Перед тем как обратиться в суд, вы должны отправить им претензию. Как это делать мы описывали не раз. И раз уж потеряли посылку, то должны возместить ее стоимость. Иного выхода тут нет. Но для этого потребуется профессиональная юридическая помощь.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-63.
Или можете задать вопрос в любом сплывающем окне, для того, что бы юрист по вашему вопросу смог Вам максимально быстро ответить и проконсультировать.
Юристы и адвокаты, кто зарегистрирован на Российском Юридическом Портале, постараются Вам помочь с практической точки зрения в сложившемся вопросе и проконсультируют Вас по всем интересующим вопросам.
29.10.2019 14:05:14
29.10.2019 14:23:48
29.10.2019 13:50:39
29.10.2019 13:48:01